La semana pasada se publicó en este espacio un comentario sobre el desconcierto que ha generado en el consumidor el cambio de políticas de cobro de Volaris, firma que dirige Enrique Beltranena, y el deterioro en el servicio que perciben los consumidores.
Afirmaciones que no sólo provienen de quien escribe esto, como es fácil constatar en la página de Facebook de esa aerolínea que hoy parece una versión electrónica y profana del "Muro de las Lamentacione".
Lo bueno es que la firma no sólo está consciente de dicha problemática sino que Holger Blankenstein, su director comercial, dice que 2014 "será el año del servicio al cliente".
Ello no significa que vayan a cambiar su actual modelo de negocios así que, como en aquella estación de radio, el cobro por servicios adicionales "llegaron para quedarse".
Según este ejecutivo hoy los tres grandes retos para Volaris dentro del área comercial son:
Comunicar más eficazmente su estrategia de bajar las tarifas puras, para estimular más la demanda y llegar a un número creciente de personas que nunca han viajado en avión.
Escoger adecuadamente las rutas punto a punto en donde existe demanda. Por ejemplo, Volaris ha sido exitosa con su inusitada ruta Tijuana-Colima, dirigida al mercado étnico, pues antes los colimenses que trabajan en California tenían que llegar a su estado pasando primero por la Ciudad de México.
Prestar su servicio de manera más amable.
Éste último aspecto, que no está relacionado con el cobro por los servicios adicionales, aunque a nadie le guste pagar más, sí responde al crecimiento acelerado de la firma.
El año pasado transportó 19% pasajeros más en comparación con 2012, lo que aunado a la falta de slots en el aeropuerto de la Ciudad de México; derivó en problemas serios de falta de servicio sobre todo en diciembre, según asume el propio Blankenstein.
Como contraparte, la tarifa base promedio disminuyó 6.8% en los primeros nueve meses de 2013 en comparación con el mismo periodo de 2012
Mientras que sus ingresos antes de impuestos e incluidos los arrendamiento (Ebitda, en inglés) llegaron a dos mil 322 millones de pesos en el mismo periodo.
Volaris está dando frutos como aerolínea y es deseable que este año, además de ganar mucho dinero y transportar más…
