Travelport, una empresa tecnológica global que facilita reservas para cientos de miles de proveedores de viajes en todo el mundo, hoy publicó su Estudio sobre el estado de la venta minorista del 2024. Combinando investigaciones internacionales independientes, comparaciones entre industrias y conocimientos del consumidor, el informe de 2024 afirma que buscar y reservar viajes directamente con los proveedores de viajes se ha vuelto más lento y complicado que nunca.
“A pesar de que los proveedores de viajes favorecen las conexiones directas con los consumidores, la gran cantidad de opciones abruma a los viajeros, haciéndolos sentir menos seguros en sus decisiones de reserva”, dijo Jen Catto, Chief Marketing Officer de Travelport. “Nuestra investigación encontró que, en lugar de sentirse emocionados después de reservar un viaje, la mayoría de los viajeros se sienten ansiosos, preguntándose si obtuvieron la mejor oferta. Para la industria de viajes, esto indica una creciente necesidad y oportunidad para las agencias de viajes. Su experiencia en la comparación de opciones ayuda a los viajeros a reservar con confianza la mejor opción, basada en sus preferencias personales.”
PUNTOS CLAVES DEL ESTUDIO:
Más opciones dejan a los viajeros sintiéndose abrumados
Travelport estima que las opciones de viajes aéreos han pasado de aproximadamente 500 opciones en clase económica/negocios disponibles en 2010 a más de 10,000 opciones en 2024 (económica, económica plus, familia flexible, negocios, primera, etc.). Esto representa un aumento del 1,900%.
La mayoría de los viajeros (58%) siente que el volumen de opciones es abrumador.
El 56% de los viajeros dice que las ofertas de aerolíneas son más difíciles de entender ahora que hace 10 años.
El 61% de los viajeros también cree que hay más penalizaciones ahora al cambiar un vuelo que hace 10 años, y el 66% menciona que hay demasiadas tarifas ocultas.
La mayoría de los viajeros (71%) a veces se siente ansioso por si obtuvo la mejor oferta después de haber reservado su viaje, con el 42% sintiendo que las ofertas de aerolíneas se han vuelto ‘menos adecuadas’ con el tiempo para satisfacer sus preferencias personales.
DTC “Directo al Consumidor” se siente más como “Difícil de Comparar”
La mayoría de los viajeros (80%) está de acuerdo en que comparar tarifas de diferentes aerolíneas consume mucho tiempo, con más de dos tercios (69%) sintiendo que la información a menudo está restringida en algunos sitios de reservas de aerolíneas.
Cuando se trata de buscar todos los componentes de su viaje, el 60% de los viajeros dijo que pasa un promedio de una a cuatro horas planificando, mientras que más de un tercio (36%) pasa más de cinco horas buscando y comparando opciones antes de reservar.
La mayoría de los encuestados (88%) está de acuerdo en que preferirían ver todas las opciones y tarifas de vuelo en una sola pantalla, lo que probablemente sea la razón por la que más de la mitad (54%) dijo que usa con frecuencia un sitio de comparación para buscar información antes de comprar su boleto.
La mayoría de los viajeros de la generación Millennial (70%) y Generación X (64%) usan a menudo agencias de viajes en línea (OTAs) para reservar, citando la variedad y la transparencia de precios como las principales razones.
Los viajeros buscan que la inteligencia artificial (IA) ofrezca más que solo un chatbot, y las agencias dependerán cada vez más de sus socios tecnológicos para implementar IA y ML (aprendizaje automático) de maneras creativas, como Content Curation Layer de Travelport.
Servicios que importan más
Al reservar vuelos, los encuestados dijeron que la franquicia de equipaje (63%), las políticas de cancelación y cambio (50%) y la selección de asientos (50%) son los factores más importantes a comparar.
La mayoría de los viajeros (63%) también afirmó que sienten que las aerolíneas no ponen al cliente primero en cuestiones de servicio al cliente (cancelaciones de vuelos, cambios, etc.).
Las características del hotel que fueron citadas como las más importantes para los viajeros fueron la disponibilidad de WiFi (48%), opciones de desayuno gratuito (47%) y las instalaciones del hotel (45%).
Perspectivas internacionales
La fijación dinámica de precios y las ofertas entre las aerolíneas con sede en EE. UU. podrían estar complicando la experiencia de compra para los viajeros estadounidenses, ya que más encuestados de EE. UU. (49%) sienten que buscar vuelos toma más tiempo que comparar hoteles (40%), alquileres de coches (8%) y restaurantes (3%).
Además, más viajeros estadounidenses (47%) sienten que las ofertas de aerolíneas no están personalizadas para sus necesidades, en comparación con los viajeros de Alemania (34%), Sudáfrica (35%) y el Reino Unido (45%).
A diferencia de los encuestados estadounidenses, la búsqueda de hoteles es la experiencia que consume más tiempo para los viajeros de Alemania (52%), Sudáfrica (54%) y el Reino Unido (59%).
“Los proveedores de viajes están continuamente perfeccionando y ampliando sus ofertas para adaptarse a las necesidades y preferencias únicas de sus clientes”, añadió Catto. “Priorizar las asociaciones con agencias garantizará un servicio verdaderamente personalizado para sus viajeros. Eso hará que la experiencia de compra sea fluida para todos.”
