Aproximarse a los clientes será otra de las claves de la compañía, según Carolina Martinoli, directora de Márketing de Iberia. Tras su fusión con British Airways, Iberia atraviesa zonas de continuas turbulencias.»¿Pero qué empresa o sector no vive incertidumbre en estos momentos?», señala Carolina Martinoli, directora de Márketing de la compañía. «La incertidumbre es intrínseca a los tiempos actuales y hay que convivir con ella. Es más, eso hace que tengamos que centrar mucho mejor nuestros objetivos.
De hecho, el nuevo plan de transformación es también un plan de mejora de ingresos, de nueva política comercial y de rutas, y de una nueva aproximación a los clientes. Esta parte de la transformación de Iberia tiene tanto peso como la de ahorro de costes». Para incrementar las ventas de billetes, la aerolínea aborda este año cambios muy significativos que «van a tener impacto positivo en nuestros clientes y esperamos que tengan también impacto en nuestras ventas.
Estamos renovando flota, cambiando los interiores en los aviones de largo radio, mejorando la experiencia del cliente en los aeropuertos… Estamos lanzando una nueva iberia.com que va a suponer una revolución digital -con guías de destinos y un canal inspiracional-, una nueva familia de aplicaciones, llevaremos a cabo acciones promocionales en España y en mercados en el exterior. También vamos a utilizar las redes sociales (donde ya tenemos cerca de 1,5 millones de seguidores) y el mundo online -donde se concentrará un porcentaje muy importante de inversión en medios- para llevar a cabo acciones muy innovadoras, y ofreceremos a los clientes la posibilidad de optar por servicios complementarios».
Así, en la cabina business de largo radio, la aerolínea está instalando butacas-cama totalmente planas, con más privacidad y acceso al pasillo desde todos los asientos; con una pantalla más grande que la actual y la estándar en otras compañías. En turista, además de una nueva butaca más comoda, «los clientes tendrán sistema individual de entretenimiento, con una oferta amplia de contenidos y un sistema de navegación sencillo e intuitivo». Además, los aviones están equipados -o lo estarán progresivamente- para ofrecer Wi-Fi y conectividad GSM. En tierra, se están automatizando todos los procesos para agilizar el tránsito por los aeropuertos. «La última novedad, que Iberia ha sido la primera en implantar, es la posibilidad de imprimirse la etiqueta de equipaje desde casa». Cómo viajar Otro de los retos es responder a los diferentes gustos de viaje de los españoles, desde el gran viaje del año, hasta la escapada de fin de semana o viaje de trabajo. «Hay distintos clientes, distintas motivaciones para el viaje, distintas situaciones personales y además, distintos posicionamientos según el tipo de compañía, mercado o época del año, entre otros. Pero se podría decir que en viajes de negocios, en rutas de largo radio priman conceptos como comodidad, conectividad y calidad de servicio. En las rutas más cortas, puntualidad y agilidad. Los jóvenes, por ejemplo, se mueven por impulsos y responden muy bien a las ofertas y promociones que, por otro lado, vamos a hacer cada vez más a menudo».
Ahorrar y transformarse, las estrategias de Iberia para 2014,Directivos.-Economía y empresa Expansión.com
