Tony Tyler: «Estamos muy contentos con nuestros progresos, pero la industria necesita el apoyo de los reguladores para seguir avanzando. Por ejemplo, a los pasajeros les gustaría traer su equipaje etiquetado desde casa, y algunas aerolíneas están demostrando que esto es posible…»
Este año celebramos el centenario del primer vuelo comercial regular, realizado el 1 de enero de 1914 entre San Petersburgo y Tampa, Florida. Desde aquel único avión, un único piloto y un único pasajero a bordo, la aviación comercial se ha transformado en un sistema de transporte global que este año conectará cerca de 3.300 millones de pasajeros, de forma segura, en casi 100 mil vuelos diarios, y que sustenta 58,1 millones de empleos en todo el mundo.
Si queremos beneficiarnos de todas las ventajas que nos brinda la conectividad y ofrecer la oportunidad de volar a todo el mundo, necesitamos aumentar las infraestructuras. Y si además contribuimos a mejorar el proceso del vuelo -desde la reserva hasta la recogida del equipaje-, haremos de los viajes aéreos una experiencia mucho más agradable.
La colaboración con aeropuertos y otros socios de la cadena de valor nos permite estudiar y descubrir nuevas soluciones en diferentes áreas para mejorar la experiencia de viaje.
Nuestra línea de salida es la experiencia de compra. Aunque en el mercado podemos encontrar cientos de aerolíneas e innumerables fórmulas para personalizar la experiencia de viaje, no siempre es fácil acceder a todas ellas, como ocurre a la hora de reservar un asiento con espacio adicional para las piernas, una opción que resulta sencilla a través de la página web de una aerolínea, pero que se complica si queremos hacerlo a través de una agencia de viajes.
¿Por qué ocurre esto? Las agencias siguen confiando en los sistemas desarrollados antes de la era de internet. Pero estos sistemas hablan un lenguaje diferente, uno que no permite describir de forma sencilla todos los productos y opciones disponibles, como una comida especial, la prioridad de embarque o un asiento con espacio adicional.
A partir de los resultados de la Encuesta Global de Pasajeros 2013 de la IATA, puede que sea este el motivo por el cual dos tercios de los pasajeros eligen personalizar su viaje a través de la página web de una aerolínea en lugar de hacerlo en una agencia de viajes. Pero esto puede cambiar pronto de rumbo. IATA, en colaboración con la industria del transporte aéreo, trabaja en la creación de un lenguaje estándar que facilite la compra de servicios de viaje: el New Distribution Capability (NDC). Cuando este programa esté implementado en su totalidad, los viajeros que deseen organizar su vuelo a través de una agencia, tanto física como online , disfrutarán de una experiencia de compra mucho más variada y completa, con información detallada de todos los productos, acompañada de fotos y videos, y que permitirá comparar las diferentes opciones que el mercado nos ofrece.
Otro de nuestros objetivos es conseguir una experiencia de viaje rápida, principal premisa de nuestro programa Fast Travel. Sabemos que a nuestros clientes no les gusta aguantar largas colas para facturar o entregar el equipaje, y muchos de ellos prefieren el autoservicio si así reducen la espera. Dos tercios de los pasajeros prefieren realizar la facturación online , o bien con un mensaje de texto o un e-mail de la aerolínea; solo el 11% prefiere recibir la tarjeta de embarque en el mostrador de facturación de un aeropuerto. A través de Fast Travel, proponemos soluciones para aumentar la oferta de auto check-in y reducir hasta seis veces el tiempo de espera, desde la facturación hasta el embarque.
La recuperación del equipaje es otra de nuestras preocupaciones. En la actualidad, solo se extravía un 1% del equipaje facturado, pero aún queremos reducir esa cifra hasta el 0,5% en 2020, mediante el programa Innovation in Baggage (InBag).
Por último, para conseguir eliminar las complicaciones y las largas colas en el filtro de seguridad, hemos puesto en marcha el programa Smart Security, una iniciativa en colaboración con el Consejo Internacional de Aeropuertos, y que persigue mejorar la seguridad y optimizar los recursos empleados aprovechando la información que los gobiernos poseen. Estamos animando a los gobiernos a que inviertan en tecnología avanzada de escaneo y mejoren sus procedimientos, lo que acabaría con gran parte de las dificultades asociadas a las largas colas y el cacheo. Este año está previsto probar algunos componentes de Smart Security en aeropuertos de Europa y Oriente Medio.
Tony Tyler
Consejero delegado de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional
