CIO: "Es hora de transformar la tecnología en una ventaja competitiva para Delta"

Criado en Mumbai, India, Rahul Samant aprendió el valor del trabajo duro y la humildad desde muy joven.

"Crecí en un hogar de clase media, viviendo en 380 pies cuadrados junto con mis padres y hermano mayor. Verdaderamente, éramos una familia muy unida", bromea. "Pero lo que nos faltaba en bienes materiales, lo compensábamos con amor y humor".

Después de haberse graduado como ingeniero electrónico de la Universidad de Mumbai, Samant dejó India para trabajar como programador de software en Londres. Era la primera vez que salía de casa"¦ y la primera vez que se subía en un avión.

"Fue un choque cultural total que me obligó a crecer muy deprisa", dijo Samant.

Cuando empezó su ascenso en la escala corporativa, las virtudes que su familia le enseñó se convirtieron en una fuerza que le guiaba "“ recordándole constantemente lo lejos que había llegado y el futuro que soñaba construir.

"Siempre supe que quería ser el CIO de una empresa importante, y dirigí mi carrera en esa dirección", recordó.

Después de 23 años prestando servicios financieros en American International Group y Bank of America, Samant se incorporó a Delta en febrero, un camino que nunca había imaginado, pero que, en sus propias palabras, ha tenido la suerte de encontrar.

Como director digital de AIG, Samant era responsable de la estrategia digital de la compañía, incluyendo el desarrollo de programas de fidelidad para clientes, modelos de nuevo negocio y procesos operativos digitalizados. Antes de AIG, ocupó diversos cargos con Bank of America, incluido un período de dos años como CIO del departamento de gestión de riqueza de la empresa y tres años más como CIO para canales de consumo.

Cuando sólo llevaba seis meses en Delta, Samant recibió la llamada temida por cada CIO: los sistemas de TI no funcionaban, una situación que afectaba a todas las operaciones. Durante las 72 horas siguientes supervisó las actividades de recuperación del equipo de TI de Delta, comprometiéndose a que nunca volvería a suceder.

Antes de esa llamada, Samant había comenzado a implementar las primeras etapas de una transformación de TI que durará varios años y que incluye cambios en infraestructuras, aplicaciones, ciberseguridad y datos "“ todas ellas partes clave de casi todos los aspectos de la experiencia de clientes y empleados.

En una reciente entrevista con Delta News Hub, el recién llegado a la industria aérea y orgulloso padre de dos hijos habló sobre su nuevo y ambicioso rol, otros líderes tecnológicos que le inspiran y cómo uno de sus proyectos favoritos acabó convirtiéndose en un verdadero empleo.

Delta News Hub: ¿Qué papel juega la tecnología en una aerolínea como Delta?

CIO Rahul Samant speaking with colleagues
CIO Rahul Samant speaking with colleagues
Samant: Delta es la aerolínea más segura del mundo, y la tecnología desempeña un papel fundamental, asegurándose de que los aviones están en buenas condiciones y son puntuales. Hay muchas cosas en juego.

El apagón y la consiguiente interrupción en las operaciones que hemos sufrido recientemente demuestran que en nuestro negocio es sumamente importante contar con una base de TI sólida y reforzada. Todo el equipo de dirección se compromete a garantizar que algo similar no vuelva a ocurrir en Delta.

Una infraestructura sólida de TI es esencial para lograr nuestro propósito de mejorar la experiencia de nuestros clientes de principio a fin, de una forma sencilla y atractiva. Por lo tanto, continuamos ofreciendo a nuestros clientes mayor funcionalidad a través de nuestros canales móviles y de web, y al mismo tiempo equipamos a los empleados que trabajan en primera línea con las herramientas necesarias para ofrecer el mejor servicio al cliente en toda la industria.

Nunca dejo pasar la oportunidad de charlar con los asistentes de vuelo sobre la funcionalidad de su tableta SkyPro o de seguir a los agentes que están en la rampa para ver en persona cómo se está aplicando el nuevo sistema RFID de seguimiento del equipaje. Siempre estoy buscando nuevas formas de sumergirme en los funcionamientos internos de nuestro negocio. Y a medida que la tecnología avanza, vamos a escuchar, aprender y mejorar las necesidades de nuestros clientes y empleados.

DNH: ¿Cuál es el proyecto más importante en el que está trabajando o en el que está centrado en este momento?

Samant: En Delta nos hemos embarcado en un viaje de varios años y fases para transformar la TI y proporcionar una experiencia más fiable tanto a nuestros clientes como a nuestros empleados.

Nuestra misión tiene dos lados. Queremos hacer la tecnología una fuente de ventaja competitiva para Delta, no sólo ser una función de apoyo, así como ser un socio de elección, no sólo ser utilizado por necesidad. También estamos enfocados en la contracción de nuevo talento y la retención de una fuerza laboral altamente calificada. En última instancia, nuestro objetivo es mezclar a aquellos que provengan del mundo de la aviación con los que tengan experiencia en tecnologías modernas, como la nube, la API y móvil.

En mayo, Delta lanzó Comfort+, una categoría de asientos con espacio extra para las piernas y servicios adicionales como cereza artesanal y vino gratis. La puesta a la venta de este tipo de tarifa hizo que Delta tuviera que modificar las aplicaciones móviles y de web, así como los sistemas de reservas, servicio al cliente y otros.

En abril, lanzamos nuestro nuevo y mejorado sistema de intranet para empleados, Deltanet, que con el tiempo servirá como único punto de entrada para una amplia variedad de recursos.

Además, durante el resto del año Delta estará implementando varios proyectos interesantes basados en la TI, incluyendo el proyecto "Vuelo Familia", enfocado en mejorar la comunicación durante el proceso de embarque y el lanzamiento de nuestras nuevas rutas a Cuba.

El proyecto de comunicación Vuelo Familia tiene como objetivo aumentar la eficacia de la comunicación a través de un sistema de mensajería entre los equipos que trabajan juntos para conseguir que el vuelo salga puntual. Este proyecto piloto incluirá grupos selectos de asistentes de vuelo, agentes de puerta, FlightOps y participantes de Operaciones y del Centro de Atención al Cliente en vuelos previamente seleccionados.

El lanzamiento del servicio a Cuba es otro proyecto importante en la lista de tareas de TI. A menudo la gente no se da cuenta de la coreografía necesaria para poner en marcha una nueva ruta, desde aplicaciones de hardware y software a la conectividad o la instalación de estaciones de trabajo en distintos aeropuertos. Realmente se necesita una multitud, y la TI participa en todo el proceso.

DNH: ¿Qué cree que hace que un líder sea exitoso? ¿Cómo describiría su estilo de liderazgo?

Samant: El liderazgo consiste en impulsar el cambio, especialmente en el mundo sumamente dinámico en el que vivimos. Para liderar, hay que inculcar el compromiso e inspirar.

Mi propio estilo se basa en tres principios básicos. Primero, valoro la humildad y la sinceridad.

Segundo, yo me rijo por tres conceptos "“ confianza, transparencia y trabajo en equipo.

Tercero, lidero a la gente Y gestiono el trabajo. Cuando se hace lo contrario, uno corre el riesgo de convertirse en un líder que microgestiona. Lo más importante en un viaje transformador como el que estamos iniciando es crear una visión realista de nuestra aerolínea basada en una tecnología fiable, bien pensada e innovadora, alinear al equipo con esta visión y hacerlos partícipes del viaje hacia el éxito.

DNH: ¿Cuál ha sido su mayor reto o el mayor retroceso en su carrera, y cómo lo superó?

Samant: En 2008, era el CIO en el departamento de gestión de patrimonios de Bank of America y estaba a cargo de la integración de una adquisición. A pesar de que se habían hecho pruebas rigurosas, la conversión de la cuenta salió muy mal. Había muchas razones para ello, pero como líder, asumí toda la responsabilidad.

Dirigí los esfuerzos de recuperación y reuní a nuestros colegas en el área de negocios y a mis propios equipos de TI y operaciones para solucionar los problemas, cuenta por cuenta. En ese momento estaba basado en Boston, pero me trasladé a Nueva York durante dos meses hasta que la situación estuvo bajo control.

DNH: ¿Cuál es su mejor logro y cómo le ha influido?

Samant: En 1998, como parte de un proyecto final para mi MBA en la Universidad de Wake Forest, escribí un informe recomendando a la empresa para la que trabajaba en aquel momento, Bank of America, globalizar sus operaciones de TI. Pasé los próximos 24 meses mostrando mi trabajo a ejecutivos en puestos mucho más altos que el mío.

Por último, encontré un patrocinador que me brindó mucha ayuda y me pidió convertir mi proyecto en un trabajo a tiempo completo. Cuando terminé de implementar el nuevo programa teníamos una red global de centros ubicados en tres continentes diferentes.

Más o menos, me convertí en emprendedor y catalizador del cambio dentro de una importante compañía Fortune 500. Tuve acceso a todas las disciplinas de la empresa, desde financiación transfronteriza al proceso de contratación de recursos humanos o transacciones inmobiliaria"¦ ¡y era un chico de TI de poco más de 30 años!

DNH: ¿Qué palabras de sabiduría o consejos profesionales le gustaría transmitir a los demás?

Samant: Nunca enciendan el piloto automático en su carrera. Si no tienen claros sus objetivos, nunca sabrán cuál es el camino a seguir y es posible que nunca se sientan satisfechos en su trabajo.

Y en cuanto a los contactos, la calidad supera a la cantidad. Inviertan en esas relaciones y con el tiempo conseguirán esos contactos. Recuerde, para crear una red de contactos hay que alimentar las relaciones cuando uno no las necesita, no cuando sí lo hace.

Preguntas extra"¦

DNH: ¿Qué le gusta hacer cuando no está trabajando?

Samant: Valoro mucho el tiempo con mi esposa y mis dos hijas, una de 22 años y otra de 19, especialmente cuando viajamos juntos porque a todos nos gusta descubrir lugares nuevos. También me encanta leer historia y una buena novela de espionaje. Antes de entrar a trabajar en Delta, era muy activo con una organización que representa a la diáspora india en Charlotte, y cuando tenga un poco más de tiempo me gustaría encontrar aquí en Atlanta otra organización o actividad que me llegue al corazón.

DNH: ¿Cuál es su destino favorito?

Samant: Tengo un cariño especial por Londres porque es el primer destino al que volé en mi vida, pero me han gustado distintos lugares en todo el mundo, como Estambul, Dubrovnik, Machu Picchu y Hong Kong.

Mi lugar favorito en el mundo es plantarme en el lado de Kowloon en el Puerto de Victoria y observar el horizonte en Hong Kong. ¡Es una vista espectacular! Mi consejo: llegar al crepúsculo y ver cómo las luces se encienden, y luego coger el ferry al otro lado.

DNH: ¿Adónde le gustaría viajar pero todavía no ha estado?

Samant: Mi familia y yo tenemos una larga lista. En total he viajado a 46 países "“ tres nuevos desde que me uní a Delta. Rusia, Islandia y Australia encabezan la lista de lugares a los que quiero ir, y ¡por supuesto Delta vuela a los tres!

DNH: ¿Cuál es una cosa sin la que nunca viajaría?

Rahul Samant at work
Rahul Samant at work
Samant: Tengo el sueño muy ligero, así que mi máscara para los ojos y tapones para los oídos van conmigo a todas partes, por si acaso las cortinas de la habitación no se cierran del todo o hay demasiado ruido ambiental.

DNH: ¿Qué programas de televisión están en su lista de programas que no hay que perderse?

Samant: Hace poco terminé de ver la cuarta temporada de "House of Card" (Castillo de Naipes). También me encanta "Elementary" (Básico) porque Sherlock Holmes era mi ídolo de infancia.

DNH: ¿Qué hay en su lista musical?

Samant: Me gustan muchos tipos de música diferente, pero sobre todo en mi iPod tengo una gran colección de música de la India en dos idiomas, desde la década de 1960 hasta la década de 2000. Me encanta porque tiene un valor nostálgico.

DNH: ¿Cuál es el último libro que ha leído?

Samant: Hace poco leí un libro de tecnología muy interesante llamado "Exponential Organization" (Organizaciones Exponenciales), y conocí al autor, que se crió a menos de una milla de distancia de donde yo vivía en Mumbai.

Desde que empecé a trabajar con Delta, me esforcé en leer "Glory Lost and Found" (Gloria Perdida y Encontrada). Fue muy educativo para mí como recién llegado, y me puso al corriente de las subidas y bajadas de la aerolínea. Estoy asombrado de la capacidad de recuperación que tienen los empleados de Delta y de la fuerza de su cultura en tiempos difíciles.

DNH: ¿Cuál es su objeto favorito o más importante en su oficina?

Samant: Gracias al presidente de Delta, Glen Hauenstein, mi colección de modelos de aviones, que está creciendo. Él lanzó mi colección con tres aviones muy impresionantes.

DNH: ¿Quién es su héroe personal?

Samant: Soy el producto de distintas experiencias y de los muchos mentores que me han guiado a lo largo del camino. Cuando pienso en lo que mis padres hicieron por mí y en los principios que inculcaron en mi hermano y en mí, ellos son las personas que más admiro en este planeta.

DNH: ¿A quiénes sigue en Twitter y otras redes sociales?

Samant: Sigo una gran cantidad de publicaciones de tecnología para continuar formándome, como Engadget, TechCrunch, Mashable y CNET.

También sigo a algunos de los líderes más notables de la industria, como el CEO de Microsoft, Satya Nadella, el CEO de Apple, Tim Cook, y el CEO de Google, Sundar Pichai.