Así como la nueva transformación global económica está cambiando la naturaleza de las alianzas en la industria de la aviación, de igual forma, el rubro se ha visto modificado por los cambios digitales.
Las aerolíneas están en busca de nuevas alianzas entre sí, para responder al crecimiento masivo de la región de Asia-Pacífico, y para poder entregar a los clientes nuevas rutas. Pero lo que es realmente interesante es la forma en la que las aerolíneas están uniéndose a otros sectores para satisfacer las demandas y las expectativas de los viajeros.
En Qantas, tenemos cierta experiencia en esto. Por ejemplo, hemos trabajado de cerca con Amazon Web Services para construir una capacidad en la nube, permitiéndonos acelerar las decisiones de rutas estacionales, para hacer frente a la demanda; con Apple, Samsung, y Taylor Fry.
Alrededor del mundo, las aerolíneas están buscando nuevas fuentes de innovación. British Airways, por su parte, tiene un proyecto llamado "Ungrounded" (sin conexión a tierra), el cual busca descubrir nuevas tendencias en viajes. Lufthansa ha instaurado un centro permanente de innovación, el cual invita a participar a cualquier persona que tenga una idea inteligente, para desarrollarla en conjunto. Emirates, American Airlines y Qantas, somos algunas de las aerolíneas que han organizado maratones de hackers para comprometernos con los pensadores tecnológicos emergentes.
Esto implica que cada aerolínea está buscando una nueva innovación característica, aunque aún así, hay una meta común: mejorar dramáticamente la forma en la que escuchamos, servimos, entendemos y nos comunicamos con nuestros clientes. Lo ideal sería, incluso, entregar un servicio personalizado. El titular de un artículo reciente del Harvard Business Review, sugiere que el poder de las marcas está declinando, mientras que la importancia del relacionamiento con el cliente va en aumento. De hecho, el argumento del autor es más sofisticado aún. Esto no quiere decir que las marcas son menos importantes, sino que el poder de ellas irá determinando cada vez más, qué tan bien las compañías entienden a sus clientes y adaptan sus servicios en base a esto.
Este argumento es verdad en todas las industrias con clientes, pero especialmente en la aviación, dado que se atienden a más de 3 mil millones de pasajeros cada año. Las aerolíneas tienen una historia rica en innovación en distintos ámbitos, desde tecnología e ingeniería, hasta en e-commerce y diseño de asientos. El desafío de la industria es aprovechar esta capacidad innovadora, y centrarse en la nueva generación de viajeros que experimentan la innovación constantemente en otros aspectos de sus vidas, y por lo tanto, esperan lo mismo de parte de las aerolíneas.
Este fue la gran temática en el evento de inversionistas de Qantas, y a su vez, en la reunión anual de la Asociación Internacional de Transporte, donde participaron ejecutivos de empresas como Facebook, Vueling, American Express y Project Travel.
