(Imagen: Hosteltur)
Steve Heapy, CEO de la aerolínea Jet2 y de Jet2Holidays, ha recibido el premio “Personalidad Turística del Año 2018” concedido por la revista HOSTELTUR. El grupo británico ha hecho una decidida apuesta por los destinos españoles, aumentando capacidad año tras año, hasta convertirse en el segundo turoperador más grande del Reino Unido. El galardón será entregado el próximo 23 de enero en Fitur, a la una del mediodía en nuestro stand 10F22.
Jet2Holidays se ha convertido en el segundo turoperador más grande del Reino Unido este año, superando a Thomas Cook en número de paquetes turísticos vendidos. En el año 2012, eran octava en el ranking “Top 250 ATOL Holders Report» ¿Cómo ha logrado la compañía una expansión así en la industria turística?
Creo que es debido a una combinación de factores. Volamos desde un gran número de aeropuertos desde el Reino Unido. Concretamente, desde nueve aeropuertos regionales. Birmingham y Stansted fueron los últimos en añadirse, en el verano de 2017. Y por otra parte, nos enfocamos incansablemente en el servicio al cliente.
¿A qué se refiere?
Según los usuarios de TripAdvisor, Jet2 es la aerolínea favorita de los británicos y la séptima mejor compañía del mundo. Nos enfocamos a la calidad, para asegurarnos que cada cliente es tratado como un VIP. Vaya, que cuidamos de nuestros clientes y si tienen con nosotros una buena experiencia ¿Por qué tendrían que reservar sus vacaciones en otro sitio?
Históricamente, en el mercado turístico la tendencia era que grandes turoperadores crecían a través de la absorción de otras compañías. Pero este no ha sido el caso de Jet2Holidays…
Es cierto. Todo nuestro crecimiento ha sido orgánico. No nos hemos dedicado a adquirir otras compañías.
¿Entonces?
Simplemente, hemos ido reinvirtiendo los beneficios en la empresa, en lugar de comprar otras compañías. Creo que hemos reinvertido nuestro ‘cash’ de una manera responsable. Eso es lo que nos ha permitido crecer en número de operaciones, tanto en la aerolínea –incorporando más aviones a nuestra flota- como en el negocio de la turoperación.
¿Y Jet2 no ha estado nunca en el radar de otros grandes turoperadores, como potencial empresa a adquirir?
No hemos recibido propuestas en este sentido ni estoy al corriente de ninguna operación de ese tipo. Ojalá se quede así. Somos una compañía con una estrategia muy clara y queremos seguir adelante como vamos ahora.
Jet2 está en el podio de los turoperadores más grandes del Reino Unido. Pero imagino que estar ahí arriba, en el top 3, tendrá sus pros y sus contras…
Obviamente, cuanto más grande eres, más gente te está mirando, comenzando por los competidores. Y por otra parte, somos una empresa en crecimiento, que emplea a 10.000 personas. Así que debemos asegurarnos que la estructura de la compañía es la correcta y que mantenemos nuestra filosofía o cultura de empresa.
¿Cómo definiría esa cultura de empresa?
Decimos lo que pensamos. No nos lo callamos. Somos muy directos con nosotros mismos. Y creemos que esto funciona.
¿Y haber llegado al top 3, qué ventajas les aporta?
Cuando más grande somos, más gente conoce nuestra marca. Y esto hace que se expanda el mensaje: que Jet2 proporciona unas vacaciones fantásticas para todos. Nuestra base de clientes se amplía, la gente habla a sus conocidos de su buena experiencia con nosotros… Aunque, claro, también de las malas experiencias si ocurre algo negativo. Por eso tenemos que asegurarnos que todos los clientes son atendidos bien.
Jet2 opera una flota de 91 aviones, más que los 67 aparatos de TUI o que los 46 de Thomas Cook. ¿Qué sinergias existen entre la aerolínea Jet2 y el turoperador Jet2Holidays?
Básicamente, ambas funcionan como una sola compañía. Nos definimos como una empresa de viajes de ocio y tanto la aerolínea como el turoperador reportan a mí. Así que las operaciones de ambas están absolutamente integradas. No tenemos una mentalidad de compartimentos estancos. Y en esto, creo que nos diferenciamos de muchas otras compañías con las que competimos.
¿Qué ventaja competitiva les da esa integración total de la aerolínea y del turoperador?
Nos ayuda a reaccionar más rápido ante determinados acontecimientos. Tenemos un equipo directivo muy fuerte y trabajamos para que cada uno de nuestros clientes se sienta especial.
Pero con tantos aviones ¿cómo lo hacen para que la aerolínea tenga unos resultados saludables?
Somos muy cuidadosos en las rutas que escogemos. Llevamos a cabo mucha investigación antes de lanzar un nuevo destino. Yo mismo dirijo el grupo de planificación, de modo que estoy involucrado en cada decisión y puedo asegurarle que diseñamos cada nueva ruta con un enorme nivel de detalle, para asegurarnos que funcione.
¿Y si al final no funciona una nueva ruta, por las circunstancias que sean?
Primero tenemos que averiguar rápidamente por qué no funciona. E inmediatamente, arreglar ese problema o abandonar la ruta…
