El panorama digital está cambiando más rápido que nunca y también lo están haciendo las necesidades de los viajeros hiperconectados de hoy en día. Debido a esto, las marcas de viajes necesitan cada vez más adoptar soluciones omnicanales que les permitan conectar con los clientes no solo en el momento de la compra sino durante todo el viaje.
En Travelport, estimamos que más del 70% de la interacción comercial de viajes se realizará con un dispositivo móvil para el año 2020. Es por eso por lo que nos centramos en ofrecer las experiencias más rápidas, más fáciles de conectar y las más omnicanales disponibles para proveedores, agentes de viajes y usuarios finales. También es una razón clave por la que hemos invertido tanto en capacidad móvil en los últimos años y creamos Travelport Digital como parte de nuestro enfoque estratégico en la economía digital de rápido crecimiento.
También creemos que solo a través de una mejor comprensión de las tendencias móviles, las marcas de viaje pueden realizar las inversiones estratégicas adecuadas para sus negocios. Nuestro último informe Tendencias en viajes gestionados a través del móvil para 2018 (*), que se basa en los resultados de un estudio independiente y la opinión de nuestros expertos líderes, tiene como objetivo ayudar a esto mediante la identificación de las ocho tendencias clave en el uso de dispositivos móviles:
Ampliando los puntos de contacto de la aerolínea: el concepto de cómo las marcas de viajes pueden ser «dueños del viajero» no es nuevo, pero el siguiente nivel de desarrollo seguramente estará impulsado por el intercambio de datos entre los principales actores "‹"‹dentro de la industria de los viajes. Compartir los datos de los segmentos en el itinerario del viajero permitirá a las compañías como TMC no solo gestionar de manera eficiente aspectos como retrasos y cancelaciones, sino también permitirles mejorar y añadir valor a la experiencia del viajero más allá de los servicios convencionales.
Un mundo donde la búsqueda por voz es omnipresente: en el último año ha habido un aumento en las aerolíneas y las marcas de viajes que utilizan la búsqueda por voz, provocada por el éxito de Amazon Echo. En 2018, un número creciente de viajeros hablará con su asistente digital, ya sea a través de su smartphone, ordenador, Amazon Echo, Google Home u otro dispositivo, para verificar una amplia gama de detalles de viaje, como vuelo, hotel y opciones de excursiones, y reservar entradas al momento. Curiosamente, según el Estudio sobre el viajero digital español elaborado por Travelport en 2017, el 35% de los viajeros españoles encuestados ya utilizan la búsqueda por voz para planificar un viaje.
Ir a donde está el cliente: además de interactuar con su aplicación (en su teléfono, reloj o tableta), los viajeros en 2018 también querrán conversar con su asistente virtual sobre su reserva de hotel, preguntar a un Echo o a su Casa acerca de su estado de vuelo, usar iMessage para cambiar sus asientos o mostrar su tarjeta de embarque de Singapore Airlines al agente de la puerta de embarque mientras abordan el avión sin abandonar WeChat. La generación bajo demanda ahora espera exactamente como su nombre lo indica, una conversación ‘bajo demanda’ y si, como marca de viajes, no estás en una plataforma donde y cuando el viajero quiera que estés el próximo año, no esperes que la ‘demanda ‘ esté ahà mucho más tiempo.
El rostro cambiante de las apps: las marcas de viajes ya han reconocido la importancia de tener una app para dar servicio a sus viajeros. El desarrollo de una aplicación móvil exitosa, sin embargo, no es una tarea fácil. La plataforma Progressive Web App (PWA) se introdujo hace dos años, pero con las ventajas que ofrecen las PWA sobre los sitios web móviles o las aplicaciones nativas, parece que 2018 verá el punto de inflexión en las empresas de viajes que utilizan esta nueva tecnología. Entre otras ventajas, las PWA funcionan cuando los viajeros no tienen acceso a datos, ofrecen una mejor experiencia de usuario y tienen un mejor rendimiento. ¡Quizás 2018 sea el año en que el móvil se reinvente!
El fin de los puntos de fricción en los viajes: Los smartphones pueden proporcionar micro momentos instantáneos a lo largo de todo el viaje. Por ejemplo, las soluciones móviles que mejoran las experiencias físicas de viaje, como los billetes electrónicos, el checkin online, el e-concierge y los pagos, serán cada vez más solicitados. En 2018, también veremos marcas de viajes que buscan expandir el uso de productos digitales a lo largo del viaje para disminuir más puntos de fricción y, al mismo tiempo, impulsar la fidelidad, la satisfacción y los ingresos…
