Los avisos a viajeros emitidos por los gobiernos con recomendaciones a sus ciudadanos pueden llegar a frenar en seco las llegadas de turistas a destinos afectados por problemas de inseguridad en determinadas zonas. La Organización Mundial del Turismo estableció una serie de criterios para que este tipo de consejos no impacten tan negativamente sobre el sector turístico, pero a menudo no se siguen.
El egipcio Hisham Zaazou fue probablemente el ministro de Turismo que más se entrevistó con ministros de Asuntos Exteriores de todo el mundo a lo largo de 2013 y 2014, sobre todo europeos.
Con un objetivo: convencerles para que los avisos a viajeros emitidos por sus respectivos gobiernos en relación a Egipto fueran lo más ajustados posibles a la realidad.
En el último año, logró que se retiraran el 70% de los avisos negativos sobre su país. Y lo cierto es que, tras un complicado año 2014, la llegada de turistas a Egipto vuelve a recuperarse.
Titulares genéricos, zonas muy especÃficas
Kenia es otro destino turístico cuya imagen se vio perjudicada por una serie de atentados terroristas durante el último año.
"Algunos titulares en los medios de comunicación pueden hacer mucho daño al sector turístico de todo el país, aunque las zonas afectadas son muy especÃfica", sostiene Phyllis Kandie, ministra de Turismo de Kenia.
Por dicho motivo, en la feria World Travel Market que tuvo lugar en Londres el pasado noviembre, el país africano solicitó el asesoramiento de la OMT e incluso de Colombia sobre cómo gestionar crisis de reputación.
"Nadie pensaba en Colombia como un destino turístico hace 20 años, pero ahà está", apunta Taleb Rifai, secretario general de la OMT. De hecho, el país latinoamericano ha recibido cuatro millones de turistas en 2014, un 12% más.
Recomendaciones
"Cada conflicto es diferente. Pero es una cuestión de transparencia: un país debe admitir si hay conflictos en determinados sitios y explicar qué lugares pueden visitarse con total tranquilidad. De este modo la gente vuelve a viajar y no hay razón para dejar de promocionar el destino", añadía Rifai.
Y es que cuando ocurre un atentado, catástrofe natural, epidemia, etc, los destinos no solo se enfrentan a un problema que deberán resolver con medidas policiales, sanitarias, etc. También tienen un problema de comunicación y de percepciones en los mercados emisores.
Y buena parte de esas percepciones son generadas precisamente a partir de los avisos a viajeros emitidos por los ministerios de Exteriores de los países emisores de turistas.
"Los gobiernos tienen el deber de proteger a sus ciudadanos, pero si quieren emitir avisos a viajeros, la recomendación de la OMT es que dichos mensajes sean lo más exactos y veraces posibles, en términos delugares concretos afectados por el aviso, evitando caer en las generalizaciones y que se actualicen las informaciones», dice Rifai.
«Porque a veces esos avisos se quedan en la web varios meses sin cambio alguno, como si la situación de alerta todavía estuviera vigente", se lamenta Taleb Rifai.
No al silencio
Aunque por su parte, según reconoce el secretario general de la OMT, cuando ocurren catástrofes, huracanes, ataques terroristas, etc, tampoco es lógico que las webs oficiales de los destinos turísticos ignoren completamente estos graves hechos.
"Por eso les recomendamos que informen puntualmente de este tipo de hechos a través de sus propias webs para que los consumidores se puedan informar directamente. Debes explicar tu historia antes de que otro lo haga por ti".
Gestión de crisis
Y es que muchos destinos suspenden a la hora de gestionar una crisis de reputación, según apunta Iñaki Garmendia,consultor especializado en temas de seguridad turística desde hace 15 años.
"Normalmente, los países desarrollan unas políticas de maquillaje, donde intentan parchear o hacer que no se note lo que realmente están sufriendo", indica.
Y la crisis se puede agravar en el momento en que a un turista le pasa algo malo y se convierte en noticia en su país de origen.
Por eso, dice Garmendia, "habría que diseñar auténticos protocolos turísticos para dar respuestas preventivas y paliativas a este tipo de situaciones. Es decir, basadas en servicios transversales, turísticos y no turísticos, analizando lo que el turista necesita en momentos de crisis y pensando en el peor de los escenarios. De modo que a cualquier tipo de violencia o inseguridad se le de respuesta por parte del destino".
