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Reclamos a las aerolíneas: ¿Qué hace la industria aérea?

febrero 21, 2017

En los últimos años, hacer crecer el desarrollo de la industria aérea se ha convertido en un tremendo desafío. Seguramente los usuarios se preguntan, ¿Y qué hace la industria aérea? Pongamos un ejemplo: En el informe anual de reclamos y quejas presentadas por los pasajeros de aerolíneas ante la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), hubo un incremento de un 20% (1.454 reclamos) por problemas con el equipaje durante el 2016.

Entonces, analicemos las acciones efectivas para disminuir este tipo de sucesos que son, sin duda, una mala experiencia para los pasajeros y uno de los elementos que más genera insatisfacción para el cliente de las aerolíneas.

La adopción de la Resolución 753 impulsada por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, IATA, la cual justamente se relaciona con el seguimiento de las maletas chequeadas. Esta normativa, que debe ser aplicada por todas las aerolíneas miembros de IATA a contar de Junio 2018, previene y reduce el mal manejo del equipaje y la posibilidad de fraude.
Las aerolíneas deberán proporcionar un inventario de maletas a la salida de cada vuelo, demostrar que se ha entregado el equipaje y la recepción de este en caso de que haya cambio de vuelo/aerolínea, entre otros.

Existe la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID en inglés) que puede rastrear con precisión el equipaje en tiempo real en puntos clave del viaje, esto puede permitir al sector aéreo ahorrar más de US $ 3.000 millones en los próximos siete años y ofrecer mayor seguridad al pasajero.

Algunas aerolíneas han agregado incluso, el servicio que permite al pasajero, a través de dispositivos móviles, hacer un seguimiento en tiempo real de diferentes fases del viaje de sus maletas. No saber si las maletas llegarán a destino es algo que provoca cierta ansiedad al momento de acercarse a las cintas de equipajes de los aeropuertos, por lo tanto, que este servicio sea entregado por todos, sería un gran avance.

Actualmente, varias aerolíneas en el mundo lo han implementado con éxito y sabemos que algunas líneas aéreas en Chile están trabajando arduamente para adoptar esta resolución y mejorar la experiencia del pasajero.

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Fuente: Columna de Gabriela Peralta, Country Manager IATA Chile

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