Bagagem sempre foi um tema desafiador para companhias aéreas e aeroportos. No ano passado, mais de 3,5 bilhões de passageiros viajaram e a indústria está fazendo alterações graduais para tornar o processo mais simples. Em entrevista exclusiva ao AeroLatinNews, Elbson Quadros, explica como as inovações tecnológicas impactam o serviço ao passageiro e transformam positivamente a sua viagem.
"¢ Quais são os números de extravio de bagagem no mundo, e como está a América Latina neste contexto?
Em 2015, as taxas de extravio de bagagem no mundo caÃram para seu nível mais baixo. O índice de malas extraviadas foi de 6,5 por mil passageiros em 2015, uma queda de mais de 10% em relação ao ano anterior, menos da metade da taxa de 2003 e o menor índice já registrado.
Os aeroportos europeus, que contemplam alguns dos principais hubs internacionais, com alto volume de transferência de bagagens, continuam com a maior incidência de bagagens extraviadas, 7,80 bagagens por mil passageiros em 2015, mas ao mesmo tempo apresentam, a cada ano, as maiores reduções no índices de extravio (21% em 2015).
Em segundo lugar, estão os aeroportos americanos, com um índice de 3,24 bagagens por mil passageiros em 2015 e, em terceiro lugar, estão os aeroportos na Ásia-Pacífico, com uma média de 2,02 bagagens por mil passageiros. Os aeroportos asiáticos têm taxas bem abaixo da média mundial. Apesar de não termos os índices especÃficos dos aeroportos da América Latina em 2015, os mesmos tipicamente se situam dentro da média mundial e ligeiramente abaixo dos índices europeus, devido especialmente a um menor volume de bagagens de transferência, comparativamente.
"¢ O processo de implantação de novas tecnologias já foi iniciado pelas companhias?
Para reduzir os índices de extravio de bagagens e aumentar o grau de visibilidade e informações durante as etapas da viagem, as companhias aéreas e os aeroportos estão investindo cada vez mais nas inovações tecnológicas. Por exemplo, em 2015, vários aeroportos e companhias aéreas lançaram projetos de rastreamento de bagagens para se adequarem à Resolução 753. A Etihad Airways implantou tecnologia, permitindo o acesso das equipes da companhia aérea e do aeroporto a informações de rastreamento atualizadas via aplicativo web. O foco inicial é disponibilizar as informações para as equipes operacionais, proporcionando que o serviço seja ampliado no futuro para possibilitar ao passageiro o rastreamento de suas bagagens por meio de um aplicativo para smartphone.
Os passageiros da Lufthansa, a partir de determinados aeroportos, como Frankfurt, Munique, etc, passaram a contar com um link no cartão de embarque eletrônico, através do aplicativo da Lufthansa, para acompanhar o movimento de suas bagagens. Na chegada ao aeroporto de destino, o aplicativo informa a esteira de restituição em que estarão suas bagagens e a hora exata de entrega. Caso a bagagem não siga no mesmo voo, os passageiros recebem uma notificação e podem rápida e facilmente completar as informações do relatório de extravio de bagagem, através de um link no próprio aplicativo.
Na LATAM Airlines, maior companhia aérea da América Latina e que processa mais de 30 milhões de bagagens todos os anos, está sendo implantado um novo sistema de acompanhamento de bagagens nos principais aeroportos em que a empresa atua. O sistema é capaz de gerar relatórios de status das bagagens dos passageiros em tempo real, possibilitando acompanhar a situação das bagagens em qualquer etapa da viagem.
"¢ Qual será o impacto no percurso do passageiro?
Para o passageiro, a possibilidade de rastrear suas bagagens, da mesma forma que é feita com uma encomenda dos correios, contribuirá para aliviar o estresse na hora de aguardar a bagagem na esteira de restituição. Além disso, possibilitará ao mesmo tomar medidas em caso de atraso de suas bagagens.
Com o uso cada vez maior da tecnologia, será possível disponibilizar aos passageiros informações em tempo real sobre algum problema nos serviços e propor soluções alternativas. Por exemplo, em caso de cancelamento ou atraso, será possível redirecionar as bagagens conforme mais conveniente para o passageiro, que poderá optar entre sua restituição ou envio direto ao voo alternativo escolhido. Além disso, os novos sistemas têm como objetivo prevenir o extravio de bagagens, tendo um impacto direto no nível de serviço aos passageiros.
Tecnologias adicionais, como "self bag-drop", trarão uma facilidade a mais aos passageiros, que poderão entregar suas bagagens, através de autoatendimento, de forma mais rápida e segura.
"¢ Quais são os resultados financeiros?
O extravio de bagagens representou para o setor de aviação um custo de $2,3 bilhões em 2015, redução de 3,75% em relação a 2014. O custo do extravio por passageiro caiu 9,7%Â para $0,65 "“ outra marca histórica "“ também em virtude das melhorias no manuseio de bagagens, e apesar do maior volume de passageiros.
Se, por exemplo, considerarmos o desempenho em 2015 sem a redução do índice de extravio em relação ao pico de 18,8 volumes por 1.000 passageiros em 2007, o número total de bagagens extraviadas teria mais que dobrado, para 62,8 milhões. Neste caso, o custo para o setor seria de $6,2 bilhões no ano. Isso demonstra que no período de oito anos entre 2008 e 2015, os investimentos na melhoria do desempenho no manuseio de bagagens representaram uma economia de $22 bilhões para o setor de transporte aéreo.
"¢ Como a SITA pode contribuir para que as companhias aéreas atendam a resolução 753 da IATA que consiste manter um inventário exato da bagagem?
A SITA possui uma solução completa de autoatendimento, gerenciamento e rastreamento de bagagens, atualmente utlizada por várias companhias aéreas e aeroportos mundialmente, e que nos possibilita uma posição de liderança em relação ao cumprimento da resolução 753 da IATA.
Através de uma forte colaboração entre a nossa área de soluções aeroportuárias e o nosso núcleo de inovação – SITA Lab, avaliamos e desenvolvemos tecnologias de baixo custo que permitam às companhias aéreas rastrear bagagens em cada passo da jornada. Nosso objetivo é propor um «kit» para a resolução 753, que as companhias aéreas e aeroportos possam utilizar de acordo com as suas necessidades especÃficas. Vamos conseguir isto com base nas nossas soluções existentes, tornando-as totalmente compatÃvel com a 753, e no trabalho com nossos parceiros tecnológicos para o desenvolvimento de novas soluções.
A SITA está avaliando, entre outros, os «smart tags», infraestrutura de digitalização («scanning») e sistemas de gestão, bem como novas tecnologias de rastreamento de bagagens.
Uma das primeiras provas de conceito que implementamos é o Serviço "WorldTracer Baggage Delivery Service". Usando nosso banco de dados WorldTracer, estamos desenvolvendo uma interface (API) que permitirá às companhias aéreas rastrear bagagens atrasadas quando chegam no aeroporto de destino e são entregues às transportadoras para serem entregues ao seu destino final. Este sistema permitirá que as companhias aéreas e os passageiros possam acompanhar as suas bagagens atrasadas a cada passo do caminho até que sejam entregues com segurança ao seu legÃtimo proprietário.
"¢ Existe algum exemplo no Brasil que possa ilustrar o ganho com sistemas de bagagem?
No Brasil, além do exemplo da LATAM Airlines, mencionado anteriormente, que está implantando com sucesso um novo sistema de acompanhamento de bagagens ponta a ponta, temos também a experiência do Aeroporto Internacional de Guarulhos, onde um grupo de companhias aéreas implantou o sistema de gerenciamento de bagagens da SITA e está conseguindo resultados muito positivos na operação de bagagens. A empresa Aerolíneas Argentinas, por exemplo, que participa desta iniciativa no aeroporto de Guarulhos, conseguiu uma redução de mais de 60% no extravio de bagagens, através da utilização do sistema.
