Desde el pasado 27 de abril, Dana Shapir Alviene asumió como Vicepresidente Senior de Customer Delivery en Avianca.
Dana tiene más de 20 años de experiencia especialmente en el sector de transporte aéreo, desempeñándose en los últimos años en compañías como JetBlue Airways y Southwest Airlines. En Avianca, tendrá la misión de liderar los procesos de entrega de servicio tanto a bordo como en tierra.
«Estoy muy entusiasmada de unirme al equipo y generar aún más valor en la experiencia con los clientes. Recientemente Avianca ha demostrado indicadores sin precedentes en términos de puntualidad y servicio, por lo que sin duda el reto seguirá siendo mantenerlos y enfocarnos en entregar un servicio resolutivo, empático y consistente a quienes nos eligen para sus viajes”, dijo Dana Alviene, Vicepresidente Senior de Customer Delivery de Avianca.
Balance de algunos indicadores:
· Puntualidad: Antes de pandemia, el indicador de puntualidad (OTP – On Time Performance) era de 78%. Hoy Avianca es la sexta aerolínea más puntual del mundo (Cirium 2022), con un indicador de puntualidad de 84%.
· Servicio: Durante la pandemia, el tiempo de respuesta en Contact Center llegó a ser de 16 minutos. Hoy, Avianca contesta las llamadas en 2 minutos en promedio.
· Manejo de equipajes:
Entre 2019 y 2022 se ha tenido una reducción de 50% en irregularidades de equipaje. En 2019 el indicador presentó cuatro pasajeros con irregularidades de equipaje por cada 1.000 pasajeros transportados y en 2022 esa cifra disminuyó a dos por cada 1.000 pasajeros transportados.
Así, la llegada de Dana Alviene representa un fortalecimiento en la gestión de los procesos de cara al cliente de la compañía, con el objetivo de mantener y reforzar los resultados positivos de indicadores operacionales y de servicio, tales como la puntualidad, cumplimiento de itinerarios, manejo de equipaje, entre otros.
