En los últimos años los aeropuertos han asignado una mayor importancia a la experiencia que ofrecen a sus pasajeros y, precisamente para estimular a los administradores de las terminales aéreas para que trabajen de manera más proactiva y creativa en mejorar esa experiencia, el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en ingles), puso en marcha la Acreditación de Experiencia del Pasajero en 2018.
El Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito participa en este programa desde su creación y recientemente ha alcanzado la acreditación en nivel 4 (de 5 posibles) y es el único aeropuerto en el mundo en la actualidad en este nivel, superado únicamente por el aeropuerto de Incheon en Corea del Sur, que se encuentra en nivel 5.
La acreditación que certifica el nivel 4 para el aeropuerto de Quito fue entregada el 14 de septiembre en el marco de la Cumbre Global de Experiencia del Pasajero de ACI Mundial que se desarrolla en Cracovia, Polonia.
Para otorgar la acreditación nivel 4 al aeropuerto de Quito, ACI realizó una auditoría que verificó el cumplimiento de más de 20 actividades en 8 dimensiones del servicio aeroportuario que incluyen conocimiento de las características del pasajero, estrategia, mediciones, mejoras operacionales, gobernanza, cultura aeroportuaria, innovación y colaboración con la comunidad aeroportuaria.
El nivel 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero significa que Corporación Quiport, como responsable de la gestión del aeropuerto, cumple con cinco condiciones clave:
-Incorpora políticas de servicio al cliente en su estrategia general.
-Conoce el perfil de sus pasajeros.
-Mide el nivel de satisfacción.
-Implementa mejoras y nuevos servicios considerando las necesidades reales de los pasajeros.
-Comparte la información con los operadores comerciales y agencias gubernamentales que brindan servicio en el aeropuerto y los involucra en las iniciativas de mejora de la experiencia del pasajero.
Una de las principales innovaciones realizadas ha sido la adopción del Service Design Thinking, una metodología que busca crear servicios mejorando la calidad y experiencia del usuario bajo una filosofía de mejora continua basada en la retroalimentación entregada por los propios usuarios. El aeropuerto de Quito es uno de los pioneros en la industria a escala mundial en incorporar esta metodología, que cuenta con 5 fases:
Empatizar
Definir
Idear
Prototipar
Evaluar
En síntesis, se trata de entender las necesidades o aspiraciones del pasajero, definirlas adecuadamente, idear una posible solución, crear prototipos físicos o virtuales para ser probados por los pasajeros y luego de evaluar los resultados se hacen los cambios en función de las opiniones y finalmente se implementa el proyecto.
Otro de los puntos que destaca la auditoría de ACI es la política de contratación y evaluación del personal en Quiport. Para estos procesos se consideran los atributos de servicio al cliente de los colaboradores de la empresa.
Ramón Miró, presidente y director general de Quiport, la empresa que administra y opera el aeropuerto Mariscal Sucre, explicó que: “El trabajo se realizó a lo largo del año e incorporó las acciones coordinadas de diferentes áreas de la empresa para garantizar que las soluciones que planteamos en todo el recorrido del pasajero por la terminal, se adecúen nos solo a sus necesidades, sino que además supere sus expectativas”.
“Este logro se fundamenta en el ADN de Quiport de brindar siempre un servicio de excelencia al pasajero, enfoque que proviene de la voluntad de nuestros accionistas, así como de la plena convicción de todos nuestros colaboradores, y se comparte con nuestros operadores comerciales y con las entidades gubernamentales”, subrayó.
Por su parte, Katya Bastidas, gerente general de la Empresa Pública Metropolitana de Servicios Aeroportuarios (EPMSA), señaló que: “Sin duda en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito existe una sinergia que permite el trabajo en equipo entre todos los que hacemos parte de esta gran familia: Municipio de Quito, EPMSA, Corporación Quiport, aerolíneas, operadores comerciales y gubernamentales”.
La principal autoridad de la EPMSA envió “un saludo y felicitación a cada una de las personas que laboran en este aeropuerto, y que aportan con gran compromiso y empoderamiento para entregar lo mejor de esta hermosa ciudad de cara al mundo”.
“Los éxitos que vamos cosechando constituyen una motivación para continuar caminando juntos hacia la consecución de más metas, por más turismo y productividad para la capital”, concluyó.
