En un entorno cada día más cambiante, las empresas del sector deberán transformar su modelo de negocio para poder competir, rediseñando sus productos y servicios y convirtiéndose en compañías de experiencias que emocionen y fidelicen a sus clientes. Así lo indica la consultora Accenture, cuya división de viajes, Accenture Interactive for Travel, publica por tercer año consecutivo el informe ‘Travel Trends 2018’, que avanza las principales tendencias que según sus expertos irrumpirán a lo largo de este año.
«La prioridad es ser diferente y ofrecer una propuesta de valor diferencial para que la experiencia del cliente sea también diferencial", afirmó Mercedes Oblanca, managing director de Accenture y EALA lead para Travel, en la presentación del informe, que destaca cuatro tendecias.
Por un lado, destaca la búsqueda de la "experiencia modular" por parte del viajero, debido al cambio que se está produciendo en sus expectativas. Exige mayor flexibilidad a la hora de definir sus experiencias y las marcas deberán combinar sus propuestas de forma adecuada. Tendrán que diseñar los viajes con módulos separados que se pueden conectar entre sí, como forma de ofrecer un paquete de experiencias nuevas y personalizadas.
Se abre así un nuevo horizonte de servicios con los que conquistar a los usuarios, en el que la tecnología será un apoyo fundamental, según indica el informe, y cita como ejemplo la biometría que ofrece la posibilidad de analizar los sentimientos de los viajeros. En este sentido, destaca las habitaciones inteligentes que detectan el estado de ánimo de los huéspedes para prestarles el servicio que necesiten en tiempo real y no en base a un histórico de datos.
La batalla magnética
En un contexto de creciente competencia en el sector, agudizada con la entrada de actores procedentes de diferentes actividades, el estudio habla de la ‘batalla magnética’ en el que las marcas se atraen o se repelen.
El turismo protagonizará así nuevas alianzas estratégicas con el fin de responder a las demandas de los viajeros y se producirán sobre todo de dos maneras: mediante adquisiciones o acuerdos, que permitirá a las grandes compañías sumar nuevas capacidades, o con la creación de satélites, es decir, empresas muy especializadas que prestan determinados servicios a los gigantes del sector, sin formar parte de su núcleo de negocio.
La competencia en el mundo de los viajes se ha disparado con la entrada de actores procedentes de otros sectores.La competencia en el mundo de los viajes se ha disparado con la entrada de actores procedentes de otros sectores.
En los últimos años se han puesto en marcha algunas operaciones de este tipo, que se extenderán más de cara al futuro, según destaca el documento de Accenture, y que permiten la unión de actvidades distintas. En esta línea, hace sólo unas semanas Expedia y Meliá Hotels International anunciaban un acuerdo que permitirá a la cadena mallorquina vender paquetes dinámicos en EEUU.
También la cadena hotelera Marriott y Alibabá sellaron hace más tiempo una alianza para atraer turistas chinos, según recordó Miguel Flecha, managing director de Accenture Interactive Digital Travel EALA lead, o la unión entre Delta Air Lines y Airbnb para ofrecer a los socios del programa de fidelización SkyMiles la posibilidad de ganar millas en sus reservas en Airbnb en todo el mundo. Sin olvidar que, seguiendo los pasos de Accor, Marriott se ha apuntado también al home sharing.
La gestión del destino
Por otro lado, el informe señala que los problemas derivados de la amenaza terrorisa y las restricciones que supone para la libertad de viajar a ciertos países o la turismofobia, entre otros factores, impulsará una redefinición de los destinos.
Esto obligará a las marcas a convertirse en Destination Management Companies con el fin de garantizar la confianza y atraer y retener a los viajeros, en un entorno donde la gestión de la seguridad será primordial a la hora de ofrecer las mejores propuestas de valor.
La oportunidad de convertirse en un satélite de un gigante permite adquirir una mayor visibilidad, al tiempo que incrementar las ventas directas y evitar la canibalización, según indica el informe de Accenture.La oportunidad de convertirse en un satélite de un gigante permite adquirir una mayor visibilidad, al tiempo que incrementar las ventas directas y evitar la canibalización, según indica el informe de Accenture.
De acuerdo con las conclusiones del estudio, «tener en cuenta todos los elementos que son fuente de preocupación y categorizarlos en un índice de ‘Tolerancia al riesgo de los viajeros’ permitirá a los clientes tomar decisiones más informadas sobre el destino de su viaje».
Los nuevos viajeros
La cuarta tendencia que apunta es la denominada como ‘viajeros cualificados’, cada vez más sensibles a la privacidad y con un mayor interés por establecer una relación más clara con la marca…
