A LATAM avança em seu processo de Transformação Digital, com o objetivo de desenvolver um novo fluxo de compras, ao implementar uma nova opção de emissão do comprovante de compras diretamente em latam.com. O comprovante de compras é mais um documento, além da passagem, que autentica o processo de compra e dá mais segurança ao cliente. O comprovante de compra reúne informações da viagem, o itinerário, detalhes e forma de pagamento, especificações dos voos, informações para embarque, condições da franquia de bagagem e condições vinculadas à tarifa paga.
Além de disponibilizar mais uma opção de comprovante de compras, o cliente que não possui uma conta LATAM também é convidado a criar um cadastro em latam.com. Ao criar uma conta, o cliente passa a efetuar compras mais rápidas, pode pagar com o LATAM Wallet, pode administrar suas viagens (adiar, antecipar ou cancelar) e ainda acumula pontos LATAM Pass. No momento em que o cliente faz o seu login, consegue salvar todos os seus dados, assim como informações de viajantes frequentes e cartão de crédito, facilitando para que seus próximos pagamentos sejam mais rápidos e seguros. Além disso, com as notificações personalizadas, o cliente escolhe entre WhatsApp, SMS ou email para receber todas as informações a respeito de sua viagem.
Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, o processo de Transformação Digital da empresa caminha para que a tecnologia promova uma maior sinergia entre os pontos de contato direto com o cliente. “Estamos avançando em uma nova proposta de experiência do cliente que agiliza a sua viagem e permite que ele chegue ao aeroporto cada vez mais pronto para voar, sem preocupações. Por meio da tecnologia, colocamos a LATAM cada vez mais na palma da sua mão porque é do interesse de todos que a viagem de avião seja ainda mais simples, descomplicada, rápida e segura”.
Na tela de conclusão da compra, em que são apresentados o destino reservado e o número da compra, o cliente pode baixar o comprovante, que também tem uma cópia enviada diretamente ao e-mail informado nas etapas anteriores da compra. Anteriormente, a confirmação de compra era enviada junto das passagens ao e-mail informado pelo passageiro.
PRONTO PARA VOAR: CLIENTE TEM A LATAM NA PALMA DA SUA MÃO
O processo de Transformação Digital da LATAM também busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet.
Além de um novo fluxo de compra no site, em que o cliente já tem suas informações e preferências gravadas para uso em outros processos, também conta com o check-in automático da LATAM, em que os passageiros recebem um cartão de embarque virtual que é atualizado de forma dinâmica com todas as informações necessárias, permitindo com que se dirijam diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. No Brasil, a funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros de voos domésticos. Este processo permite economizar até 20 minutos no tempo de espera e atendimento no aeroporto.
Além disso, a companhia também dispõe de uma carteira virtual, o LATAM Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o LATAM Pass, programa de fidelidade da empresa.
Em dezembro de 2022, a LATAM também se tornou a primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos com Central Online de Intérpretes de Libras.
DIGITALIZAÇÃO REDUZ EM 50% TEMPO DE ATENDIMENTO NA LATAM
A digitalização da LATAM reduziu em até 50% o tempo de atendimento para seus voos no Brasil em 2022. É isso o que revela o levantamento sobre os efeitos mais recentes da sua Transformação Digital. Atualmente, mais de 80% dos passageiros da LATAM no Brasil já utilizam o checkin automático pioneiro, que na prática elimina a necessidade do check in e reduz o tempo de espera nas filas dos aeroportos. Além disso, mais de 70% dos passageiros da empresa no Brasil já etiquetam a sua própria bagagem por meio dos terminais de autoatendimento instalados em 9 aeroportos (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins). Em 2022, vale lembrar, os passageiros da LATAM também passaram a utilizar a carteira do Google para armazenar seus bilhetes.
