A satisfação do passageiro é maior durante a viagem da companhia aérea quando as tecnologias de autoatendimento são usadas, particularmente na etiqueta e coleta da bagagem, e nos pontos de controle do passaporte. Este resultado está no levantamento 2017 SITA Passenger IT Trends Survey, pesquisa global divulgada pela SITA, provedor de TI para a indústria aérea, e co-patrocinada pela Air Transport World. A pesquisa mostra que os passageiros classificam sua jornada de forma muito alta, com uma taxa de satisfação geral de 8,2 em 10, mas isso é ampliado ainda mais quando tecnologias, como serviços móveis e dados biométricos, são usadas.
Ilya Gutlin, presidente de Air Travel Solutions da SITA, afirma: «Os passageiros estão cada vez mais confortáveis "‹"‹com o uso da tecnologia em suas vidas cotidianas, e exigem mais serviços, pois apreciam os benefícios que a tecnologia pode trazer a sua jornada. Aeroportos e companhias aéreas podem notar que soluções tecnológicas podem aumentar a satisfação dos passageiros a cada passo».
Na indústria global de transporte aéreo, as verificações de identidade são um elemento vital da jornada de passageiros. A pesquisa da SITA mostra que a tecnologia, como a biometria, pode suportar a segurança, oferecendo uma melhor experiência de passageiros. As verificações de identidade automatizadas no controle de passaportes e o embarque aumentam a satisfação dos passageiros.
Um total de 37% dos viajantes pesquisados "‹"‹pela SITA usaram controle automatizado de identificação em seu último voo. Destes, 55% disseram ter usado dados biométricos na segurança de partida, 33% para embarque e 12% para chegadas internacionais. Olhando para frente, 57% dos passageiros disseram que usariam a biometria para a próxima viagem.
Os passageiros que utilizam dados biométricos estão altamente satisfeitos. Na verdade, eles classificaram a experiência 8.4, bem acima das avaliações para transações presenciais na verificação de passaporte (8) e no embarque (8.2), demonstrando a aceitação do passageiro desta tecnologia segura para entregar uma jornada perfeita.
A cobrança de bagagem é outra área em que a tecnologia está melhorando a experiência do passageiro. Companhias aéreas e aeroportos estão ajudando a aliviar a ansiedade de aguardar a chegada de malas, fornecendo informações em tempo real aos passageiros. Em seu último voo, mais de metade (58%) dos passageiros que fez check-in da bagagem recebeu informações de coleta em tempo real após a chegada.
Esses passageiros foram mais felizes do que aqueles que não receberam informações, classificando sua experiência 8.4 para fora 10. Os passageiros estão ainda mais satisfeitos quando recebem a informação para seus dispositivos móveis. A pesquisa da SITA mostra que esses nÃveis de satisfação superaram 10%.
A tecnologia também está dirigindo a satisfação dos passageiros para o gerenciamento de bagagem no início da viagem, já que mais companhias aéreas e aeroportos oferecem marcação automática. O uso desta tecnologia aumentou a satisfação com uma classificação de 8,4 fora de 10. Quase metade (47%) de todos os passageiros aproveitou uma opção de e-mail de autoatendimento em sua última viagem, o que representa um aumento considerável de 31% em 2016 . À medida que mais opções para o próprio passageiro etiquetar a mala são disponibilizadas, podemos esperar que a satisfação dos passageiros a este ponto da jornada aumente.
A pesquisa deste ano também destaca que, Ã medida que os passageiros se tornam mais familiarizados com a tecnologia durante a viagem, é mais provável que mudem para plataformas mais novas e mais eficientes. Eles estão usando cada vez mais sites inteligentes e habilitados para dispositivos móveis para reservar e fazer check-in. As aplicações aéreas e aeroportuárias, entretanto, atendem aos desejos dos passageiros para novos serviços para ajudá-los a gerenciar melhor sua jornada. Eles querem informações personalizadas sobre seu vôo, sua bagagem e como encontrar seu portão diretamente em seu dispositivo móvel.
A curiosidade por novos serviços que utilizam a tecnologia é alta: três quartos (74%) dos passageiros dizem que definitivamente usariam alertas de voo e de portão para seus dispositivos móveis; 57% usariam o wayfinding do aeroporto; e 57% usariam a biometria para facilitar a identificação a cada passo do caminho.
Gutlin diz: «Os passageiros não estão mais decidindo se devem usar a tecnologia, mas a tecnologia a ser utilizada. Eles querem fazer cada passo da jornada o mais fácil possível. A adoção tecnológica será conduzida tanto pelo contexto quanto pela usabilidade. Por esta razão, um foco claro nas demandas dos usuários finais deve moldar as linhas aéreas de serviços e ofertas de aeroportos «.
