El equipaje es uno de los principales elementos que se tiene en cuenta para medir la satisfacción en la experiencia de viaje de los pasajeros aéreos. El fallo en su entrega a la llegada al destino dará lugar a que los buenos recuerdos del vuelo y del servicio a bordo, en los que tanto suelen invertir las aerolíneas, se esfumen en segundos.
Por otra parte, los costes asociados a la recuperación y entrega de la maleta al pasajero, estimados por la Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA) en 10 dólares (8,8 €) por pieza, se comerán rápidamente los márgenes de beneficios del vuelo, sin contar el trabajo y el tiempo adicional del personal para tratar con el cliente, localizar su maleta y dirigirse a otras aerolíneas o aeropuertos involucrados.
Sin embargo, la industria se prepara para un gran salto cualitativo en la gestión del equipaje a partir de junio de 2018, plazo establecido por IATA para el rastreo total de todas las piezas en todos los vuelos que, sin duda, significará una nueva era en esta área tan crÃtica del transporte aéreo de pasajeros.
La mejor tasa de la historia
El año 2016 fue uno de los mejores años para el transporte aéreo. El número de pasajeros aéreos transportados alcanzó un máximo histórico de 3.770 millones, un crecimiento impulsado por 700 nuevas rutas y una caída media de 44 dólares (39,20 €) en las tarifas de ida y vuelta. Además, IATA cifra el beneficio de la industria para el año en 35.600 millones de dólares (31.693 M €), que según la patronal será el "mayor beneficio absoluto generado por la industria aérea".
Sin embargo, en el marco de esta expansión de tráfico y operaciones, las aerolíneas han registrado su mejor desempeño en gestión de equipajes. Los datos de SITA WorldTracer muestran que el número total de maletas mal gestionadas cayó en 2016 a 21,6 millones, cifra que representa una disminución del 7,2% respecto al total de 23,3 millones de bultos de 2015.
Con estos datos, la tasa de maletas mal gestionadas por cada 1.000 pasajeros alcanzó un récord mínimo de 5,73 en 2016, un 12,25% menos que el año anterior y el más bajo jamás registrado. No obstante, la recuperación y entrega de las maletas perdidas tuvo un coste extra para la industria de 2.100 millones de dólares (1.915 M €) el año pasado. En la última década, debido a la inversión en tecnologías y mejoras de procesos por parte de las aerolíneas y aeropuertos del mundo, la tasa de equipaje mal gestionado ha caído un 70%, mientras el número de pasajeros ha aumentado en ese lapso un 52,1%.
El momento más feliz
La demanda del transporte aéreo sigue una tendencia creciente. Este año se calcula que viajarán en avión casi 4.000 millones de personas, lo que supone que los sistemas de equipaje de la industria en todo el mundo manejarán más de 4.500 millones de maletas en 2017. Asegurarse de que cada una de ellas llegue con su propietario a su destino es un objetivo crÃtico para las aerolíneas, ya que el mal manejo del equipaje afecta negativamente tanto a la experiencia del pasajero como a las finanzas de la aerolínea.
De hecho, según la Encuesta de Tendencias de TI de Pasajeros 2016, el 88% de ellos señaló como uno de los momentos más felices de su viaje cuando llega al destino y le entregan su equipaje en 10 minutos.
Mandato IATA
En los próximos 18 meses, las compañías miembro de la IATA, que concentran el 83% del tráfico aéreo programado a nivel mundial, estarán en el proceso para la aplicación de la Resolución 753, que deberá estar en pleno vigor a partir de junio de 2018.
Supone una transformación digital total del manejo de equipaje, apoyada en innovaciones tecnológicas inteligentes. Las aerolíneas tendrán que rastrear cada pieza de equipaje, desde el principio de la jornada de vuelo, cuando el pasajero hace entrega de su equipaje, hasta el final, cuando lo recibe en la cinta de equipaje del aeropuerto, según el mandato de IATA. Además, la información de seguimiento será compartida con todos los agentes involucrados.
Importante ahorro
Para ello, IATA conjuntamente con SITA está impulsando el despliegue mundial de la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID), que puede rastrear con precisión el equipaje de los pasajeros en tiempo real en puntos clave del viaje, y permitirá al sector de transporte aéreo ahorrar más de 3.000 millones de dólares (2.667,5 M €) en los próximos siete años, además de que podría reducir hasta un 25% el número de maletas mal gestionadas hasta 2022. Algunas grandes aerolíneas y aeropuertos ya han introducido la tecnología RFID, combinada con el hecho de que es compatible con la tecnología existente de código de barras…
