Air France reveló en la pasada edición de la ITB cuál es su fórmula para conseguir clientes satisfechos con su actuación en redes sociales. Así, su responsable de Marketing Social, Romain Cuisinier, expuso que a un fuerte punto de contacto debe añadírsele personalización, dividido entre el volumen de conversaciones y multiplicado por inteligencia artificial más humanos. No en vano la aerolínea ha recibido en el último año 8.000 mensajes diarios y mantenido 45.000 conversaciones al mes, lo que supone un incremento del 77% con respecto a 2017.
Las redes sociales contabilizan en la actualidad 3.200 millones de usuarios, lo que representa un 80% de la gente que se conecta a internet, según los datos facilitados por Cuisinier. Ese público mantiene una media de 7,6 cuentas en las redes, donde pasa 116 minutos al día.
Pero a pesar de estas cifras, como explicó el responsable de Air France, “lo que más aprecian es la simplicidad: buscan obtener respuesta de la empresa en cuestión como si le preguntaran a un amigo en la app que más utilizan, lo que para las compañías representa todo un reto ya que debemos estar ahí porque es donde nos buscan”.
Además, añadió, “el 60% de los usuarios espera que la respuesta se produzca en menos de una hora, y que su interlocutor sea tan bueno como un amigo: que genere confianza, esté disponible y sea amigable”.
A ello se suma el hecho de que los hábitos de búsqueda están cambiando, con la voz y los chats creciendo en importancia frente a las páginas web y los buscadores, por lo que construir un fuerte punto de contacto resulta crucial, según subrayó Cuisinier…
