Como parte del proceso de transformación digital de Avianca que tuvo que acelerarse como consecuencia de la pandemia y la necesidad de gestionar requerimientos de millones de clientes, la aerolínea habilitó una nueva funcionalidad de autogestión, esta vez para hacer reprogramación de vuelos. Este servicio puede ser utilizado a través de la página web de la Compañía, en la aplicación móvil ‘My Avianca App’, o directamente a través del correo electrónico de notificación de cambio de itinerario que reciba el viajero.
Esta alternativa busca brindarles mayor autonomía a los clientes, de manera que cada vez que un vuelo sea modificado o cancelado por cambios involuntarios de la aerolínea -restricciones asociadas a las condiciones de pandemia, afectaciones climáticas, entre otros motivos-, los pasajeros puedan asignar una nueva fecha a su viaje sin necesidad de llamar al call center o acudir a los puntos de contacto físicos. Esta opción no estará habilitada cuando sea el viajero quien decida modificar o cancelar su vuelo por otras causas.
Así, cuando el viajero sea notificado de la modificación o cancelación de su vuelo podrá aceptar o cambiar la alternativa sugerida por la aerolínea, en un proceso que dura menos de tres minutos, desde los canales digitales habilitados para tal fin.
“Con la nueva normalidad, en Avianca hemos tenido que buscar la manera de evolucionar para atender las expectativas y necesidades de nuestros clientes y la tecnología ha sido nuestro aliado para mejorar su experiencia de viaje. Parte de este proceso ha consistido en hacer nuestros canales de atención más eficientes para que quienes viajan con nosotros puedan gestionar sus solicitudes de reacomodación de forma ágil. Antes, un cliente podía demorarse en la línea telefónica hasta 50 minutos para reprogramar un viaje debido a la alta demanda en nuestros canales; ahora, con solo tres clics, esta será una gestión mucho más fácil” expresó Luz Adriana García, directora del Centro de Protección al Cliente de Avianca.
¿Cómo gestionar la reacomodación en tres clics?
Los clientes pueden hacer uso del servicio de la siguiente manera:
1. A través del correo electrónico donde se le notifique un cambio en su itinerario, ingresando a la aplicación móvil o en avianca.com en las secciones “Mis Viajes”, “Medidas de protección para viajeros” y en la campana de nuestro “Centro de notificaciones”.
2. Primer clic: Revisar el itinerario original afectado.
3. Segundo clic: Escoger la alternativa más conveniente para el pasajero.
4. Tercer clic: finalizar la reacomodación en el botón “guardar y continuar”.
El servicio de reacomodación permitirá a cualquier viajero de Avianca realizar modificaciones en:
● Reservas con uno o varios pasajeros
● Itinerarios operados por Avianca Holdings (AVH)
● Reservas con tiquete emitido
● Reservas que volaron la ida y tiene pendiente volar el regreso
● Itinerarios con pérdida de conexión que no hayan iniciado su viaje
● Reservas redimidas con millas de LifeMiles
● Reservas creadas por una agencia de viajes, por la página web o puntos presenciales
Es importante destacar que las alternativas de reacomodación ofrecidas podrían o no generar compensaciones según la política y la regulación de cada país.
En los siguientes casos los clientes no podrán hacer su reacomodación desde el servicio digital de Avianca y deberán hacerlo desde los canales tradicionales ofrecidos por la aerolínea:
• Reserva de grupos
• Reservas que posterior a la afectación ya hayan sido gestionadas por un agente de servicio en el Call center, Aeropuerto o agencia de viajes
• Reservas que ya iniciaron su vuelo o que están en punto de conexión
• Trayectos con otras aerolíneas
• Todos los trayectos que no hayan tenido cambios en la reserva o que se hayan cancelado sin alternativa de reacomodación
• Reservas de pasajeros que previamente han solicitado el Bono Avianca
“En Avianca buscamos constantemente desarrollar soluciones digitales que nos permitan entregarles a nuestros clientes una experiencia cada vez más ágil a través de los diferentes canales de atención que ponemos a su disposición. Por ello, invitamos a nuestros pasajeros a realizar sus cambios a través de este nuevo servicio y así, en pocos minutos, tener mayor control sobre su viaje”, finalizó Luz Adriana García.
