LATAM Airlines Colombia, la Superintendencia de Transporte, García Arboleda Abogados y el Aeropuerto Internacional El Dorado reunieron a actores del sector para conversar sobre los avances, retos y oportunidades en la protección de los derechos de los pasajeros aéreos en Colombia.
El conversatorio contó con la participación de María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de LATAM Airlines Colombia; Vanessa Martínez, superintendente delegada para la Protección de Usuarios de la Superintendencia de Transporte; José Ignacio Arboleda, socio de García Arboleda Abogados; y Víctor Sánchez Messier, director de Experiencia de OPAIN, quienes coincidieron en que el país ya cuenta con un marco regulatorio amplio, pero todavía enfrenta retos en información, accesibilidad, lenguaje claro y articulación entre los distintos actores del sector.
El encuentro, realizado en plena temporada vacacional de mitad de año, puso sobre la mesa una discusión que hoy resulta clave para la aviación comercial: cómo construir una experiencia de viaje más informada, transparente y satisfactoria para el pasajero. La conversación se dio además en un contexto en el que IATA ha advertido que Colombia sigue siendo uno de los mercados donde aparecen propuestas regulatorias que podrían afectar la operación aérea, como topes tarifarios o cambios en la comercialización de tiquetes.
Desde la apertura del panel, Juan Camilo Sáchica, jefe legal de LATAM Colombia, resumió el espíritu del evento al señalar que el objetivo era “reflexionar sobre la importancia de que los usuarios conozcan sus derechos, sus responsabilidades y el papel de aerolíneas, aeropuertos y autoridades en la protección del pasajero”. La premisa fue clara: viajar mejor no depende solo de reclamar, sino también de informar mejor desde el inicio del viaje.
Un marco regulatorio robusto, pero complejo
José Ignacio Arboleda explicó que Colombia tiene un régimen “suficientemente robusto” para proteger al usuario aéreo. A su juicio, el país cuenta con múltiples capas de regulación, incluyendo el ámbito doméstico y las normas generales de protección al consumidor.
Sin embargo, también advirtió que una sobreregulación puede volver más complejo el sistema y dificultar su aplicación práctica. En la misma línea, el panel dejó entrever que el debate no gira tanto en torno a crear nuevas normas, sino en simplificar la forma en que las existentes se entiendan y se apliquen.
Viajar informado
Víctor Sánchez Messier, director de Experiencia de OPAIN, centró su intervención en la experiencia del usuario dentro del aeropuerto. “El pasajero no comienza su viaje en el aeropuerto, sino en casa. Y termina en casa”, al explicar que la clave está en reducir la fricción desde el momento de la compra del tiquete. Para ello, el Aeropuerto El Dorado trabaja con pantallas informativas, anuncios de audio, comités de facilitación y herramientas digitales orientadas a acompañar al viajero durante todo su recorrido.
El director insistió en que muchas reclamaciones nacen por desconocimiento de los deberes básicos del pasajero, como revisar la sala de embarque, los cambios de puerta o los avisos de la aerolínea. Su planteamiento encaja con uno de los mensajes más importantes del conversatorio: la protección del pasajero no se limita a la respuesta posterior al problema, sino que empieza con una mejor información previa al viaje…
