LATAM lanza en Colombia la nueva experiencia digital que hará más simple y rápida la interacción del pasajero con la aerolínea en todos los puntos de contacto, incluyendo una nueva experiencia web -con navegación simple e intuitiva-, reducciones hasta en un 70% el tiempo en el proceso de compra, además de la implementación del check-in automático, la autogestión del pasajero para realizar cambios y modificaciones del ticket y devoluciones y compensaciones automáticas por medio de la billetera virtual LATAM Wallet.
“Este es un ambicioso proyecto de transformación que desde 2019 la compañía está trabajando para potenciar todos su canales digitales y así hacerle más fácil la vida al pasajero a la hora de volar, desde la planificación hasta el fin de su viaje. De esta manera buscamos generarle valor al consumidor al eliminar barreras, ahorrar tiempo y repensar procesos para mejorar su experiencia con LATAM. Nuestro objetivo es que el cliente lleve la aerolínea en su bolsillo”, afirmó Santiago Álvarez, director ejecutivo de LATAM Airlines Colombia.
La pandemia de Covid-19 aceleró el desarrollo de esta nueva experiencia digital ante la importancia de integrar la innovación y la tecnología en la implementación de estándares de bioseguridad en los viajes. Las funcionalidades que favorecen la autogestión como es el caso de la eliminación de check-in a cargo del pasajero, el nuevo layout en el counter en los aeropuertos o la autoprotección en casos de contingencia, reducen la necesidad de contacto físico con personal en tierra en medio de los nuevos protocolos de bioseguridad en las terminales aéreas.
La nueva experiencia digital inició en Ecuador en mayo y en septiembre en Chile, para atender tanto el mercado doméstico como internacional. Posteriormente se reemplazarán, de forma progresiva, las distintas versiones de LATAM.com hasta su completa adopción en 2022 a nivel global.
“En esta nueva plataforma que integra página web, versión mobile y aplicación, recomendamos al cliente crear su cuenta para almacenar datos importantes como número de viajero frecuente, información de acompañantes, medios de pago y datos de contacto para así reducir en un 50% la cantidad del clicks para completar una compra. Además de tener acceso a su LATAM Wallet donde podrá recibir de manera inmediata compensaciones por contingencias y/o devoluciones para posteriormente usar en la compra de servicios que LATAM ofrece” agregó Álvarez.
Nuevas características para el usuario
La renovación del sitio viene acompañada de diferentes recursos en un entorno 100% digital, y que buscan entregar información de utilidad al cliente en todo momento de su viaje:
- Mi cuenta: Para mejorar su experiencia digital, el pasajero debe registrarse y así personalizar la experiencia para hacer un proceso de compra más ágil. De esta forma podrá ingresar una tarjeta de crédito para una compra posterior, agregar acompañantes frecuentes, preferencia de asiento y equipaje adicional y decidir los métodos de contacto preferido ya sea WhatsApp, mensaje de texto (SMS) o correo electrónico.
- Orden de compra: Los antiguos códigos de reserva son reemplazados por un número de orden al que tendrán asociado su ticket pero también procesos como devoluciones o reclamaciones frente a la aerolínea. Para administrar un viaje solo se requiere ingresar con un correo electrónico o con su cuenta de redes sociales si lo prefiere.
- Check-in automático: Se realizará check-in automático para los vuelos domésticos comprados por el home o la aplicación para dispositivos móviles. De esta forma una vez terminada la compra se generará el pasabordo de manera automática que se va actualizando con más detalles- por ejemplo puerta de embarque o terminal- en la medida que se acerca la fecha del vuelo. Así mismo en el pasabordo el pasajero podrá visualizar los tiempos de conexiones y los asientos y equipaje integrados al viaje.
- Self bag drop: Los pasajeros con check-in automático tendrán una experiencia en el aeropuerto diferente en el tótem de auto-atención con una nueva interfaz visual para etiquetar y entregar su equipaje. El personal en el counter de la aerolínea derivará a los pasajeros a la experiencia que les corresponda.
- Billetera digital- LATAM Wallet: En la nueva billetera digital el pasajero podrá abonar dinero desde su cuenta bancaria o en efectivo para realizar compras de tiquetes o servicios asociados como sillas o equipaje visualizando los saldos de todos sus abonos. Así mismo permite obtener y guardar el dinero generado por cambios, devoluciones o compensaciones. En el futuro estos fondos podrán convertirse en dinero en efectivo si el pasajero así lo desea.
- Gestión de contingencias: en casos de modificaciones de itinerarios y contingencias el pasajero podrá reprogramar de manera autónoma su viaje según sus necesidades o solicitar la devolución del dinero a su billetera digital LATAM Wallet si las condiciones del tiquete comprado aplica para devolución. Así mismo recibirá de manera automática las compensaciones dadas en casos de contingencias con responsabilidad de la aerolínea.
- Asistente virtual- Delfina: la nueva experiencia incluye la nueva asistente virtual Delfina en Whatsapp, que podrá darle al pasajero información de su viaje o responder preguntas frecuentes.
La nueva experiencia digital en tiempos- Proceso de compra
| Usuario | Antes- Experiencia tradicional | Ahora- Nueva experiencia digital |
| Todos los usuarios (Promedio) | 16:41 min. | 4:55min (-71%) |
|
Usuarios logeados |
~5:30 min | ~2:00 min (-64%) |
| ~18 campos a rellenar | ~ 2 campos a rellenar (-88%) | |
| ~50 clics | ~25 clics (-50%) |
