Durante la crisis por la pandemia una de las grandes interrogantes de la industria aérea ha sido cómo mantener la lealtad del pasajero. Los viajeros han tenido que enfrentar grandes cambios en sus rutinas a bordo de las aeronaves, como el uso permanente de cubrebocas, o la limitación de servicios.
Al respecto, Bain & Company determinó que los pasajeros están interesados en algo más allá de la seguridad durante el viaje: la experiencia a la hora de volar.
“La lealtad del cliente a una aerolínea depende de múltiples experiencias a través del viaje y que podemos nombrar como ‘momentos de la verdad’”, señaló la consultora.
Por ejemplo, los pasajeros continúan interesados en aprovechar programas de lealtad y millas para obtener mejores servicios y acceso a otras tarifas. Asimismo, la posibilidad de cancelar y reprogramar viajes —dada la incertidumbre por las restricciones gubernamentales— se ha convertido en uno de los “momentos de la verdad” más importantes a la hora de mantener la lealtad de un cliente…
