¿Comezón del séptimo año? Tal vez sea un síndrome muy común en muchas uniones, no así entre Delta Air Lines y Northwest quienes, a siete años de haber empezado a volar como una sola compañía, en enero de 2010, se han vuelto la segunda aerolínea más grande del mundo por la cantidad de vuelos programados que opera.
Fue en octubre 2008 cuando Delta anunció la fusión con la que enfrentó el dominio de American Airlines en el mercado estadounidense, movimiento que en su momento representó el mayor acuerdo de aerolíneas de los Estados Unidos, y dio pie a la ola de fusiones y consolidaciones de la siguiente década que redujo la competencia en el sector aéreo de nueve a cuatro compañías principales en la Unión Americana.
Desde entonces, Delta ha mantenido el control del crecimiento de su capacidad y ha visto aumentar sus ganancias por encima de una cuarta parte, de acuerdo con datos de la consultora OAG.
Por ejemplo, sus ingresos por pasajero por milla por asiento disponible (PRASM, por sus siglas en inglés) han aumentado un 25 por ciento desde 2010, lo que la ubican como la segunda aerolínea de Estados Unidos.
Enfoque al cliente, la clave
¿Pero cómo hizo Delta para revertir la reputación de pésimo servicio al cliente de Northwest? Fácil. Puso a su equipo de gestión a trabajar en lo que hoy se considera el estándar de oro de las fusiones de aerolíneas: experiencia de viaje.
Quizá a ello se deban sus reconocimientos como la aerolínea más admirada por cuarto año consecutivo (Revista Fortune) y la segunda marca más valiosa de la aviación (Ranking Brand Finance 50)…
