"El turismo es una de las grandes máquinas de la economía global": Claudia Sender

La vicepresidente senior de cliente de Latam Airlines Group y presidente de Latam Brasil, dice que, por un dólar invertido en la aviación, este se multiplica por 40 en el resto de la cadena del sector.

Hablan de reducción de costos. ¿Cómo los están bajando en toda la operación?

Hicimos una evaluación para saber dónde estábamos metiendo nuestra plata, dónde estábamos invirtiendo. Y lo que vimos fue que había áreas en las que estábamos demasiado cargados y no le generábamos mucho valor al cliente, que es la razón de nuestro negocio. Despierto todos los días pensando en el cliente. Por eso existe esta compañía. Invertir plata donde el cliente no percibe el valor es algo que sale del propósito mayor de la compañía.

¿En qué invertían que no le generaba valor a la compañía?

Había estructuras internas en la organización que no necesariamente generaban valor. Ya tenemos una nueva estructura y recién asumí mi nuevo puesto, pero la estructura organizacional era muy compleja, generaba mucha discusión. Nos hacía muy lentos, se tomaban decisiones y no necesariamente se generaba más valor ni conocimiento del cliente. Simplificamos la estructura y nos trajo ahorro importante, además del beneficio al cliente en agilidad de la toma de decisiones locales para tener un producto que sea armónico, que respete las individualidades de cada mercado.

Un ejemplo…

Antes de trabajar aquí lo hacía en una empresa de electrodomésticos y me acuerdo que, cuando desarrollábamos una nueva refrigeradora, no tenía que ser la misma que vendemos en Brasil a la que vendemos en Colombia. A un cliente que sale de Bogotá, conecta con Lima para ir a Santiago, pues no quiere volar en dos compañías, o uno que sale de Brasil, va a Santiago y luego a Sídney imagina lo que era volar en una y luego en otra. La experiencia de servicios debe tener armonía. Por eso estamos invirtiendo para integrar la experiencia del pasajero, pero respetando cada mercado. Eso no es fácil, pero estamos invirtiendo más plata y más tiempo. Por ejemplo, ahora que lanzamos la venta de servicio a bordo, vemos en los mercados que donde más compran es más alta la satisfacción de ese cliente. En general compran alimentos locales y frescos. En Chile lanzamos uno que se llama aliado: se come mucho. En Brasil vamos a tener el pan de queso. Ese tipo de diferenciación hace que el cliente se sienta reconocido y genera identidad local. Eso demuestra que Latam es una empresa del continente. No conozco otra empresa que pueda decir: "Soy genuinamente latinoamericana". Ese es nuestro sueño cuando renombramos las marcas LAN y TAM y quedó Latam. Queremos ser motor de crecimiento para nuestros países, democratizar el transporte aéreo para que eso sea el motor de la economía de nuestro país, que eso traiga empleo de gran nivel. El objetivo es ambicioso: traer 50 % más de pasajeros a 2020. Estamos en eso.

Si están reduciendo costos, ¿por qué terminaron con más aviones el año pasado?

Sacar un avión de servicio puede llevar entre 3 y 6 meses; es un proceso largo. Pero lo que estamos haciendo es volar también más horas con el mismo avión. Eso es optimización. De esa forma se baja la inversión. En los últimos dos años y para los próximos 18 meses, vamos a reducir nuestro endeudamiento y para alcanzarlo necesitamos bajar nuestro compromiso con flota sin bajar la capacidad. Esto se logra volando más con los aviones que tenemos en operación y eso es parte de lo que estamos haciendo.

¿Qué pasó con los "join business agreement" que venían trabajando?

Son acuerdos que se aprueban individualmente. En Brasil tuvimos, recientemente, la aprobación con British y con Iberia y ahora estamos trabajando en el acuerdo con American. La verdad es que, para que consigamos implementar el acuerdo, tenemos que recibir la aprobación de todos los países en los que operamos con el fin de poder tener el JBA.

América es el único continente en que no tienen acuerdos de ese tipo. Incluso en África, que tiene una aviación bastante más reducida que la de Sudamérica, ya existe ese modelo. Fue el gran motor de desarrollo entre Norteamérica y Europa. Los tratados del Atlántico Norte fueron el gran motor de desarrollo porque, cuando se trabaja en un modelo de join business, en general, en todos los países donde se implementa, los precios caen y los horarios se hacen más inteligentes.

¿Cómo gana el pasajero, ahí?

Uno de los primeros ejemplos que hay es el JBA que hubo entre British y American, que implementaron en la ruta Londres-Filadelfia. Tenían tres vuelos al día y salían con un intervalo de una hora y media, todos en la noche. Entonces el pasajero que quería volar en la mañana no podía; tampoco podía conectar a Helsinki. Después del JBA, se lograron más vuelos; pueden armar la red de acuerdo con los vuelos que ya tienen las dos aerolíneas y elevan las probabilidades, así como la oferta de una manera que ninguna sola podría hacer. Los horarios se volvieron más convenientes y la red se extendió. Se tienen más destinos y, de esa forma, se suben más pasajeros. La oferta, en un año, aumentó 25 % y cayeron los precios.

¿Qué va a ganar el usuario que está en Bogotá?

Acceso a más mercados. Se elevan más pasajeros en la conexión; el de Iberia que viene a Bogotá y va para Barranquilla se debe ajustar la red para que exista más conectividad. Lo mismo el pasajero que sale de aquí y busca a Helsinki. Eso es bueno para el pasajero de Colombia, pero incluso mejor para el extranjero que viene a hacer turismo. Para el desarrollo del turismo de Colombia, eso puede ser una gran gran ventaja.

En Brasil ya lograron el aval. ¿Qué hace falta en los demás países?

Los procesos son diferentes, cada país tiene el suyo. La aprobación de la fusión de LAN con TAM se logró un año antes en Brasil que en Chile. Cada país tiene su particularidad.

¿Cuándo aspiran tener la de todos los países?

A fin de año o a comienzo de 2018. Será muy bueno porque las empresas extranjeras van a tener interés en desarrollar las rutas. Yo he estudiado mucho el impacto turístico que eso puede traer. Hicimos un estudio con la Universidad de Oxford y le pedimos a un ente independiente que midiera cuál es el impacto de un dólar que se invierte en aviación y cuánto repercute en la economía. El multiplicador es 1 para 40. Y genera empleos de todos los matices. El que carga la maleta hasta el guía bilingüe, el chef en el nuevo restaurante, el conductor de taxi, la construcción de hoteles. Yo soy una gran creyente en que nuestros países tienen gran vocación de turismo. Eso genera empleos de gran valor, eleva la educación, es un desarrollo de industria limpia; el turismo es una de las grandes máquinas de la economía mundial.

Doy un ejemplo: Brasil recibe en un año menos turista que París en un mes. Entonces, si pensamos en generar riqueza con el turismo, todos salimos ganando. Y ahora que se está viviendo el proceso de pacificación mientras todos los demás países viven procesos complicados con el terrorismo en Europa, imagine. Si conseguimos capturar un 10 % de ese turismo europeo para que venga, vamos a multiplicar por cinco el turismo que llega a nuestro continente. Por eso, para mí es una importante forma de generación de riqueza para la región…