La estrategia de innovación y digitalización se ha convertido en uno de los principales pilares sobre los que Iberia está desarrollando su plan de transformación.
Las operaciones conectadas son una prioridad compartida para todas las áreas de la compañía y, en el marco de este proyecto, Iberia ha desarrollado soluciones innovadoras para incrementar la eficiencia de sus procesos internos, como el NCS Tool, la plataforma de gestión de incidencias operativas para ofrecer a los clientes alternativas de viaje en tiempo real. Asimismo, la compañía está diseñando una herramienta para mejorar el tiempo de escala de sus vuelos, una actividad clave para la operación diaria de las aeronaves.
Estas soluciones también mejoran la experiencia de sus clientes durante todas las etapas de su viaje, con numerosas iniciativas para hacer más sencillos los trámites antes, durante y después del vuelo, gracias a la ayuda de la tecnología, inteligencia artificial y la realidad virtual.
Sigue tu maleta en tiempo real
Iberia trabaja siempre con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes y hacerles el viaje lo más placentero y tranquilo posible. Con esa idea, la aerolínea va a implementar en las próximas semanas el “baggage tracking”, un sistema que permite al cliente seguir en tiempo real todo el proceso de facturación de su maleta.
Los clientes recibirán mensajes push cuando se produzcan hitos clave en el traslado de su equipaje o cuando sea necesario que realicen algúna acción. También se ofrecerá la posibilidad de autogestión del cliente, si su equipaje se viera afectado por cualquier tipo de incidencia.
Digitalización e Inteligencia Artificial para mejorar la atención al cliente
La aerolínea está potenciando la atención al cliente a través de asistentes conversacionales e Inteligencia Artificial como su iBot o WhatsApp. Los clientes de Iberia pueden disfrutar de un servicio automatizado 24/7 y recibir ayuda e información en tiempo real de las operaciones de Iberia.
El crecimiento de estos canales está siendo exponencial, tanto en usuarios como en los servicios que ofrecen.
Otra de las herramientas que permite gestionar la experiencia antes de volar, es el Digital Concierge.
A través de esta plataforma, el cliente puede conocer el menú ofrecido a bordo, la carta del servicio de Gastrobar, informarse sobre el sistema de entretenimiento, descargarse la prensa digital o consultar cómo adquirir los paquetes wifi para navegar por Internet una vez a bordo. También puede consultar la última hora de sus vuelos, comprobar la puerta de embarque asignada en su vuelo de conexión o gestionar sus reservas en caso de incidencia.
“Marichín” para sobrecargos
Esta aplicación que lleva el nombre de una de las primeras azafatas contratadas por Iberia en 1946, permite conectar -gracias a un segunda red wifi del avión- el Ipad de los sobrecargos de todos los vuelos de la aerolínea, con información en tiempo real sobre los clientes a bordo, sus equipajes y próximas conexiones de los clientes, mantener la comunicación con las escalas de Iberia en destino para adelantar cualquier requerimiento a la llegada, y adelantarse en la resolución de cualquier incidencia.
El próximo desarrollo de esta aplicación será la posibilidad de realizar el parte de cabina electrónico para reportar directamente a mantenimiento cualqueir anomalía en asientos, pantallas y todos los elementos de confort del avión.
Elegir el asiento con realidad virtual
Antes de volar, los clientes de Iberia disponen de otras dos herramientas diseñadas por start ups: pueden conocer toda la flota de la compañía en realidad virtual gracias a la solución implementada por Renacen. Esta experiencia inmersiva de realidad virtual permite a los clientes de Iberia conocer el avión en el que viajarán y las características y situación de su asiento antes del vuelo.
La otra herramienta es la que proporciona Smartvel para descubrir contenidos dinámicos de planes y actividades en destino. Además, los clientes también pueden contratar experiencias y actividades en destino gracias a la colaboración que tiene Iberia con Globick, otra start up que ofrece contenidos exclusivos para disfrutar al máximo de su viaje.
Nivel de ocupación de las Premium Lounge
En colaboración con Technis Iberia, se han dispuesto sensores en la Premium Lounge VIP Dalí de la T4 del aeropuerto de Barajas, que pemiten conocer en tiempo real los flujos de clientes en este espacio y dimensionar adecuadamente los recursos necesarios para atender a estos clientes.
Compensa tu huella y CO2labora
Ademá, el Grupo Iberia ofrece a todos sus clientes, ya sean particulares o corporativos, la posibilidad de conocer la huella de carbono de su vuelo y compensarlo a través de dos proyectos climáticos certificados: uno en Guatemala y otro en Perú.
A través de la colaboración con la startup Chooose, los clientes pueden conocer las emisiones de su viaje y calcular el equivalente de inversión monetaria para su compensación a través de los proyectos climáticos certificados que ofrece Iberia. Este cálculo de huella es una media de los vuelos operados por Iberia en esa ruta y se realiza teniendo en cuenta cuatro variables: tipo de avión, meteorología, eficiencia de las operaciones y tipo de cabina.
Abiertos a la innovación
Dos de los ejemplos más evidentes de cómo Iberia se ha abierto a la innovación es su participación en la aceleradora de start ups Hangar 51 y el proyecto Iberia Lab.
Hangar 51 es la plataforma de innovación abierta de IAG, el grupo al que pertenece Iberia. Hangar 51 financia, respalda y escala las principales tecnologías emergentes en viajes y aviación. Además, asocia a las aerolíneas de IAG con expertos, startups y socios de innovación.
Iberia Lab es el laboratorio de innovación para levantar, impulsar e implementar las ideas de sus empleados, consciente de que la innovación es responsabilidad de todos y como compañía comprometida con la transformación, tiene que involucrar a todos sus empleados en este proceso, porque las mejores ideas también se encuentran internamente y de la mano de las personas que conocen mejor la compañía. Este año se ha celebrado la segunda edición de Iberia Lab con más de 1.250 ideas, 20 finalistas y las cinco mejores se pondrán en marcha.
