La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) de Argentina oficializó la eliminación del tradicional libro de quejas físico, un requisito que se mantenía vigente desde 1987. A través de la Resolución 774/2025 publicada este lunes (3) en el Boletín Oficial, el organismo derogó la Disposición N° 42/87 y estableció un nuevo procedimiento, más moderno, para la gestión de reclamos de los usuarios del transporte aéreo.
La normativa de 1987 obligaba a las empresas aéreas a registrar y rubricar libros físicos, remitir un detalle mensual de las quejas (incluso si no había novedades) y exhibir cartelería específica.
En los considerandos de la nueva resolución, la ANAC reconoce que dicho procedimiento «ha quedado obsoleto» a la luz de los «avances tecnológicos y del uso extendido de los medios digitales».
El nuevo sistema de reclamos
El artículo 2° de la resolución establece la obligación para todas las empresas aéreas (argentinas y extranjeras, regulares o no regulares) de disponer de al menos un medio en formato físico (papel), electrónico o telefónico para que los usuarios puedan efectuar sus reclamos.
Las compañías aéreas deberán informar a la Dirección Nacional de Transporte Aéreo de la ANAC cuáles son los medios seleccionados antes de la entrada en vigencia de la medida.
Requisitos mínimos y obligaciones de las aerolíneas
Los canales de reclamo implementados por las empresas deberán cumplir, como mínimo, con cuatro requisitos:
Ser gratuitos para el usuario.
Ser accesibles y de fácil utilización.
Emitir un comprobante al usuario con un número de reclamo único.
Requerir datos mínimos (lugar, fecha, vuelo, datos del pasajero y exposición del reclamo).
Las empresas deberán informar «en un lugar visible en todos sus puntos de venta, tanto físicos como digitales, y en sus espacios de atención al cliente» la vía mediante la cual se puede iniciar un reclamo.
Además, deberán garantizar la asistencia a usuarios que no tengan acceso a dichos canales y asegurar la accesibilidad para personas con discapacidad visual, auditiva o motriz…
