Después de pasar mucho tiempo en casa y con planes cancelados debido a la pandemia, los consumidores ya están planeando sus próximos viajes. Según el estudio global «Una mirada basada en datos sobre la recuperación de la hotelería» realizado por Oracle y Skift, alrededor del 38% de los encuestados en Latinoamérica se sienten cómodos pensando en viajar en los próximos tres a seis meses. En su mayoría, las personas están optando hacer viajes cortos en automóvil (50%) o domésticos (37%). Además, la mayoría (78%) dice que, si el país avanza en la recuperación de la pandemia de COVID-19, disminuyendo el número de casos, estarán más dispuestos a viajar. Con tanta incertidumbre por delante, los consumidores también exigen un acceso rápido al servicio de atención al cliente para gestionar cambios / cancelaciones de reserva (74%) y políticas flexibles de cancelación / reembolso (66%).
En la encuesta, los consumidores señalan que es importante que los hoteles compartan procedimientos de seguridad sobre el virus (86%), tengan reglas de distanciamiento social en espacios públicos (84%) y servicios con tecnología contactless (68%). Además, los encuestados destacaron que los hoteles necesitan aumentar la frecuencia de los procedimientos de limpieza y desinfección (69%), medir la temperatura de los huéspedes en el check-in (40%) y tener áreas comunes adaptadas a la distancia social (35%).
Por su parte, los hoteles ya están pensando en medidas preventivas y el 54% de ellos está considerando ampliar las opciones de entrega de alimentos y ofrecer habitaciones gratuitas a los profesionales de la salud (38%). Además, el 57% de los establecimientos ya han aumentado la frecuencia de limpieza de ambientes y están utilizando pagos sin contacto (52%).
Según Christian Guinzburg, director sénior de hostelería LAD & Caribbean, Oracle Hospitality, la tecnología sigue siendo un aliado para proteger las vidas de los viajeros y los trabajadores de la hostelería. “La seguridad sigue siendo una prioridad para los consumidores cuando consideran viajar, y el mercado está utilizando la tecnología para facilitar la distancia social y reducir la interacción personal para proteger a los huéspedes”, dijo.
Cambio en la demanda y operaciones: Con políticas de distanciamiento social y nuevas medidas de seguridad y limpieza, los hoteles recibirán nuevos tipos de viajeros, aumentando la demanda para promover una experiencia positiva con la intención de fidelizar a los clientes, obligándolos a realizar recomendaciones genuinas de alojamiento.
Por lo tanto, la investigación encontró:
• Nuevo perfil de los huéspedes a corto y largo plazo: alrededor del 19% de los huéspedes viajará en grupo y el 17% de las personas viajará por placer en los próximos 3 a 6 meses. El próximo año, los hoteles estiman que la mayoría (15%) viajará por ocio y doméstico (10%).
• Nuevas políticas: los hoteles se están adaptando rápidamente para satisfacer las demandas de los consumidores, y el 57% de los propietarios de hoteles informa que ya están creando políticas de cancelación y reembolso más flexibles. Muchos ejecutivos de hoteles también están limitando el número de huéspedes en el ascensor (47%), incentivándolos a pedir comida y bebida en páginas web (43%) y, en términos de gestión de personal, ya están ajustando temporalmente la carga de trabajo del equipo (70%) y promoviendo el uso de mascarillas (60%).
• La seguridad será el nuevo estándar: la limpieza seguirá ocupando un lugar destacado en la agenda, y el 68% de los viajeros coincide en que aumentar la frecuencia de los procedimientos de limpieza será el factor más influyente en su decisión sobre qué marcas de viajes elegir para sus próximos viajes. Los ejecutivos de hoteles parecen estar listos para cumplir con esta expectativa, con un 57% ya cambiando los procedimientos de limpieza.
Tecnología y experiencia del huésped
La tecnología reduce la necesidad de interacciones personales y permite a los hoteles ofrecer servicios que limitan el contacto directo. El estudio muestra:
• Tecnología sin contacto: más del 52% de los ejecutivos dijeron que ya están utilizando servicios de pago sin contacto. Más de la mitad de los consumidores están de acuerdo, lo que indica que los pagos sin contacto (29%), las llaves digitales de la habitación (24%) y los servicios de mensajería digital (21%) se encuentran entre los tres cambios principales que los harían más cómodos alojándose en un hotel.
• El autoservicio permite un check-in rápido: más de la mitad de los ejecutivos (55%) están considerando el autoservicio para ayudar a los huéspedes con los procedimientos de check-in, minimizando el contacto innecesario. Ya el 44% de los consumidores está de acuerdo en que estarían más dispuestos a alojarse en hoteles que han implementado este tipo de servicios, y el 15% cita el check-in de autoservicio a través del quiosco como una enmienda que aumentaría su comodidad.
* La encuesta de Oracle y Skift consultó a más de 41 ejecutivos del sector hotelero de América Latina, incluidos hoteles, operadores de alquiler a corto plazo, líneas de cruceros, hoteles boutique y casinos, para comprender sus puntos de vista sobre la reanudación del mercado. Además, se escuchó a 701 consumidores de la región para comprender el impacto del COVID-19 en los planes de viaje y las expectativas para las estadías en hoteles.
