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Fidelización hotelera para milenials: adiós a los puntos, hola experiencias
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Fidelización hotelera para milenials: adiós a los puntos, hola experiencias

A partir del año 2020, los jóvenes milenials y los no tan jóvenes de la Generación X conformarán los segmentos de viajeros más numerosos del mercado turístico y su influencia se hará notar, sobre todo, en el segmento de los viajes de negocios. Una empresa startup con sede en Barcelona, que nació en 2016 con una inversión inicial de 20 millones de euros y que ya ha recibido varios premios internacionales, Wanup, ha fijado su mirada sobre milenials y X, creando un programa de fidelización que busca adaptarse a su estilo de vida y preferencias. Durante la conferencia tecnológica Phocuswright 2018 que tuvo lugar en Amsterdam, tuvimos la oportunidad de charlar con Natalie Batlle, directora de marca de la compañía.

¿En dos palabras, qué es Wanup?
Una alianza

¿De quién?
De hoteles independientes, cadenas hoteleras pequeñas y medianas.

¿Con qué objetivo?

Los hoteles integrados en esa alianza tienen el mismo apoyo en marketing y tecnología que encontrarían por ejemplo en una gran cadena como Marriott. La red sirve a una estrategia de marketing para aumentar ventas directas y ganar autonomía frente a las grandes OTA.

En todo caso, Wanup funciona como un programa de fidelización ¿no?

Sí, pero no pedimos ningún tipo de exclusividad. Lo que estamos construyendo es una alianza muy potente, que tampoco es algo nuevo en la industria turística. Ahí tienes el ejemplo de las aerolíneas: British Airways, Iberia y Vueling ofrecen juntas el sistema de puntos “avios”. Eso funciona porque fidelizas viajeros dentro de una red de empresas. En Wanup nosotros utilizamos ese principio y nos dirigimos principalmente a los viajeros frecuentes de negocio, sobre todo a los que forman parte de las generaciones Milenial y X.

¿Qué saben de esos viajeros?

Buscan variedad: de oferta, precios y destinos. En 2020, Milenials y Generación X van a ser los segmentos de viajeros más numerosos.

Fidelización hotelera para milenials: adiós a los puntos, hola experiencias
¿Cómo funciona Wanup, tecnológicamente hablando?

Tenemos una aplicación para smartphones, un programa de comercio electrónico, micro-sites para hoteles, herramientas CRM… Las reservas se pueden hacer tanto en nuestra web como en las webs de nuestros socios. Las grandes cadenas hoteleras tienen presupuestos muy elevados de marketing y su propia tecnología y con esas dos cosas son capaces de traer ventas directas. Un hotel independiente nunca llegará a disponer de esos recursos, pero formando parte de algo más grande, de una alianza, sí tendrá ese tipo de apoyo.

¿Quién está detrás de Wanup?
Guillermo Vallet es el fundador de Wanup y vicepresidente de Catalonia Hotels & Resorts. La idea de Wanup vino porque la familia Vallet quería crear su propio club de fidelidad pero con los 70 hoteles que forman parte de la cadena no lo veían viable. El viajero de negocios hoy está en Ámsterdam y mañana en Tokio, pero luego también querrá ir de vacaciones a Creta, por ejemplo, aprovechando los puntos que haya acumulado en sus viajes de trabajo. Por tanto, una alianza de hoteles puede ofrecer esa diversidad de opciones.

Antes hablábamos de la generación milenial ¿qué puede hacer un programa de fidelización por este segmento de viajeros?

Para entender mejor el target milenial, hicimos una encuesta a nivel europeo con cinco mercados emisores principales, incluyendo España, en la cual preguntamos a viajeros frecuentes jóvenes sobre sus hábitos y preferencias. Gracias a esa investigación, aprendimos que el 78% de los milenials prefieren experiencias más que los típicos puntos de un programa de fidelización. Así que con Wanup no usamos puntos, damos “travel cash”…

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