Palladium Hotel Group centra su estrategia de innovaciónen dos objetivos, según ha revelado su vicepresidente de Ventas y Marketing, Sergio Zertuche. Â Así, por un lado busca profundizar en el conocimiento del cliente para, segundo objetivo, poder ofrecerle experiencias diferenciadas.
¿Qué iniciativas ha adoptado la cadena para adquirir un mayor conocimiento del cliente?
En Palladium creemos que para poder innovar, e incluso para dirigir la venta hacia canales más rentables, lo primero que debemos tener es un amplio conocimiento de nuestro cliente utilizando para ello la tecnología, también para incrementar el reconocimiento de nuestras marcas con grandes esfuerzos en branding. Con este fin nos estamos apoyando en partners tecnológicos para intentar hacernos con activos digitales que nos permitan conocer al cliente. Esos activos digitales son aquellas tomas de contacto donde el cliente interactúa con la marca a lo largo de su customer journey, antes, durante y después de su estancia. La información que genera en esos momentos, además de en las redes sociales, ese big data, se estructura en una base de datos para, a través de herramientas tecnológicas, poder identificar tendencias y sobre todo hacer microsegmentación en función de sus gustos, identificando aquellas audiencias que creemos que tienen mayor potencial de conversión.
¿En qué se traduce esa estrategia?
Nos hace por un lado ser más eficientes en nuestras inversiones de marketing, pero también sorprender al cliente porque, debido a este conocimiento, somos capaces de ofrecerle experiencias muy personalizadas yendo un paso por delante al poder seguir su comportamiento durante su estancia, sabiendo qué come, a qué horas, cuándo va a la piscina, a qué horas desayuna, etc. Es como un gran hermano. En función de toda esa información seremos capaces en su segundo o tercer día, a través de estos activos digitales, ya sea la app del hotel o algún soporte digital en algún punto de su habitación o de mayor tráfico dentro del establecimiento, de impactarle con mensajes personalizados en función de sus gustos. En el Hard Rock Hotel Ibiza ya lo estamos haciendo con el brazalete con el que el cliente puede pagar todos los consumos que hace en los distintos puntos del hotel y nosotros vamos obteniendo esa inteligencia de hábito de consumo para a posteriori poder hacer campañas de marketing en función de sus gustos al máximo detalle. De este modo logramos un mayor conocimiento del cliente valiéndonos de la tecnología para poder impactarle de manera directa con un contenido relevante sólo para él y para cada uno de los perfiles que hemos identificado para cada una de nuestras marcas…
