El servicio de atención al cliente ha sabido utilizar la tecnología en su favor para transformarse completamente gracias a un mayor conocimiento del huésped, que permite personalizar de forma más ajustada productos y servicios.
El resultado es un renovado departamento de Guest Experience.
El objetivo sigue siendo ofrecer nuevas experiencias al cliente que superen sus expectativas y, lo que es más difícil, sean capaces de sorprenderle. Para ello resultan claves la información, que ha de ser bidireccional entre usuario y personal del hotel, y la vocación de servicio de los profesionales que componen el equipo del establecimiento, porque ya no es sólo competencia del departamento en cuestión, sino que todos los empleados agudizan sus sentidos para recabar información de sus gustos y necesidades con el fin de adelantarse a ellos.
Por eso esa actitud y esa motivación son determinantes en los procesos de selección de personal, más allá de formación, conocimientos y experiencia, como nos han confirmado los responsables de este servicio en hoteles emblemáticos de Meliá, NH, Barceló e Iberostar.
Gran Meliá Palacio de los Duques
En Meliá Hotels International tienen claro que es el cliente el que da sentido a todo, por lo que la responsabilidad de responder a sus requerimientos antes incluso de que los formule ha pasado de recaer en un departamento especÃfico a que "todos los empleados del hotel sean guest experience. Es una labor de equipo, por lo que todos sus integrantes deben tener "˜corazón guest"™". Así lo afirma Sandra Hernández, Guest Experience manager del Gran Meliá Palacio de los Duques.
La tecnología se ha erigido en los últimos tiempos como pieza fundamental para, en palabras de Hernández, "crear
esas experiencias inolvidables y diferenciadoras que van a hacer que el cliente nos elija a nosotros en vez de a la competencia". Una tecnología que se utiliza en una doble vertiente: "para filtrar la información del huésped que ya tienes en casa, y para comunicarte con el potencial".
Y es que, explica, "con la digitalización llegó la evolución, porque nos permite depositar la información recabada en un sistema que la transforma en múltiples posibilidades de sorprender al cliente y fidelizarle. Nuestro CRM nos ayuda así a manejar esos datos que han sido captados previamente por cualquier miembro del equipo"…
