Ante las numerosas dudas de los viajeros españoles transmitidas a reclamador, la web ha elaborado un decálogo en vísperas de las vacaciones de verano para informar de los casos y los gastos que no son susceptibles de reclamación.
La compañía –líder en el segmento de las reclamaciones áreas en España– señala también que, aunque hay muchos casos en zona gris y ante los cuales los viajeros no están protegidos, los usuarios deben conocer cuando viajan en avión que ante incidencias en los vuelos tienen derecho a información, derecho a asistencia y manutención y derecho a una compensación económica (de entre 250 hasta 600€, dependiendo de la distancia del vuelo) en determinadas circunstancias, como pueden ser retrasos superiores a 180 minutos.
1. Retraso de 180 minutos o menos
Para que un pasajero pueda reclamar las indemnizaciones comprendidas en el Reglamento 261/2004 (de 250€ a 600€) es necesario que el retraso sea superior a 180 minutos (3h). Es muy importante que los viajeros conozcan este dato porque la normativa es muy estricta en ese sentido.
En caso de duda, cuando la demora está muy próxima a este periodo de tiempo, el criterio para definir el horario de llegada que se registra en los sistemas operacionales de los aeropuertos españoles es el correspondiente a la detección de las aeronaves por la guías de atraque de la pasarelas de las terminales, y la consiguiente puesta de calzos al avión, según establece AENA. Es importante delimitar este punto porque muchas aerolíneas argumentan que el tiempo se computa desde que el avión toca tierra y este criterio no es el correcto.
2. El pasajero debe viajar debidamente documentado
Es obligación del pasajero llevar los documentos válidos para volar y conocer los requisitos de entrada y/o salida del país al que se dirige, en caso de viajes internacionales.
Por ejemplo, el plan de Seguridad aprobado en 2012 señala que en vuelos nacionales se puede volar con el DNI o pasaporte aunque esté caducado. Esta regulación es válida para viajeros españoles. En el caso de extravío, el viajero también podría presentar el permiso de conducir si está emitido en España. Sin embargo, para viajes al extranjero es necesario presentar los documentos que se requieran para cada caso como pasaporte en vigor, visado, billete de ida y vuelta…
3. Reclamar reservas de hoteles y entradas no disfrutadas
En caso de retrasos de vuelos y cancelaciones por fuerza mayor (por ejemplo, huelga de controladores) no se pueden reclamar las noches de hotel reservadas en el destino o la pérdida de entradas a espectáculos (por ejemplo, a Disney, teatro"¦). El viajero sí puede reclamar alojamiento y manutención suficientes hasta la salida del vuelo en el lugar del origen del problema.
4. Gastos de transporte como taxis
Tampoco son reclamables los medios de transporte utilizados para llegar al aeropuerto o los empleados para ir desde la terminal al domicilio como los taxis, autobuses, billetes de metro"¦ Sólo serían reclamables aquellos gastos de transporte ya desembolsados y no disfrutados por el retraso/cancelación.
5. Comida y bebida a bordo
No hay obligación alguna por parte de la aerolínea de dar manutención en sus vuelos. Si bien, es cierto que fue durante años una costumbre practicada por casi todas las compañías que generó en el pasajero la percepción de que se trata de un servicio inherente al transporte, cuando en realidad no es así. Por eso, lo que hacen ahora las compañías es restar del precio del billete el coste de las comidas e incluirlo de manera opcional.
6. Escasez de personal
Que haya pocos tripulantes de cabina durante el vuelo y la atención sea deficiente no es susceptible de reclamación e indemnización. La ley obliga a un mínimo de tripulantes dependiendo del número de pasajeros del vuelo (hasta 100 son necesarios dos tripulantes, y luego se suma uno más por cada 50 pasajeros). No obstante, cada compañía decide cuántos tripulantes adicionales incluye en sus trayectos y no existe ninguna obligación de dar un trato personalizado al pasajero por este hecho.
7. Reembolsos o anulaciones
Salvo que se trate de billetes de tarifa completa no se puede solicitar el reembolso de un billete aunque surja un problema sobrevenido. Por eso, muchas compañías incluyen en sus condiciones generales los supuestos de reembolso admitidos o un seguro de viajes para casos de enfermedad del viajero o de familiares, cónyuge"¦
8. Cargos por facturar maletas y por elección de asiento
El viajero tampoco puede reclamar cargos que han sido debidamente informados en las condiciones generales de la compañía. Aunque algunos recargos sí se han declarado nulos por ser desproporcionados o no constituir un servicio real al pasajero (por ejemplo, pagos con tarjeta), otros sí que se han acreditado como válidos: cargo por facturar maletas, cargo por elección de asiento, etc.
9. Casos con equipaje de mano
Solicitar las compensaciones del Reglamento 261 si el pasajero se ha negado a volar porque la aerolínea no ha admitido su maleta o bultos como equipaje de mano no es posible. Con independencia de las posibles responsabilidades por incumplimiento contractual de la aerolínea, lo cierto es que no se puede pedir una indemnización automática por este motivo.
10. Cambios de avión
Hay viajeros que eligen volar en determinados modelos de avión (como el A380) y llegado el momento de realizar el viaje, la compañía, sea cual sea el motivo, pone a disposición de los usuarios otra aeronave. reclamador aclara que lo que se contrata con la aerolínea son unas horas de salida y llegada y unos servicios durante el vuelo, pero en ningún caso es un elemento esencial el modelo de avión que se indica únicamente a efectos informativos.
