Las agencias de viajes o de turismo y otros intermediarios en Chile, además de informar sobre los términos y condiciones de su propio servicio a los consumidores, deben actualmente informar además a los pasajeros aéreos cuáles son sus derechos derivados del contrato de transporte aéreo. Preguntas y respuestas de Rodrigo Hananías C., abogado derecho aeronáutico.
Algunas preguntas y respuestas para entender a qué nos referimos:
1) ¿Están obligadas las agencias de viajes o de turismo y otros intermediarios a informar los derechos de los pasajeros aéreos?
Sí, en virtud de lo dispuesto en el artículo 131 inciso final del Código Aeronáutico y del
Instructivo dictado al efecto por la Junta de Aeronáutica Civil, JAC (Resolución Exenta
Nº218/2021 de 8-mar-2022, publicado en el Diario Oficial el día siguiente).
2) ¿Cuál es el contenido a informar? Los derechos del pasajero aéreo establecidos en el Capítulo V del Título VIII del Código Aeronáutico, en los siguientes casos:
– Cancelación de vuelos
– Retraso de vuelos
– Denegación de embarque
– Cesión del billete de pasaje
– Retracto del pasajero con respecto al contrato de transporte aéreo
– Prestaciones asistenciales
– Restitución de tasas, cargas o derechos aeronáuticos
– Pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje
– Cualquier otro derecho establecido en la ley.
3) ¿Qué se debe incluir en la información?
– Una “descripción del derecho” que asiste al pasajero en cada caso, tanto por causas
imputables o no imputables al transportador.
– Los medios de que dispone para reclamar por su eventual vulneración sean éstos judiciales, administrativos o directamente ante el transportador, y
– Las reparaciones, prestaciones asistenciales, compensaciones o indemnizaciones a que
pudiere tener derecho.
– En enlace al sitio web de la JAC http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl/, enlace que además deberá informarse a través de un código QR cuya lectura redirija al sitio en cuestión.
4) ¿A través de qué mecanismos se debe informar?
Dependerá, según el Instructivo de la JAC, si la agencia o intermediario tiene oficina en
Chile o no.
5) ¿Cómo deben informar las agencias “con” oficina en Chile”?
– En su sitio web, a través de un enlace o banner dispuesto en la sección superior o inferior de la página de inicio (home); enlace que también debe ser accesible desde aplicaciones móviles, si la agencia tuviere.
– A través de publicaciones en al menos una cuenta de las redes sociales, tales como Twitter, Instagram, Facebook u otra que la agencia utilice o posea. Periodicidad mínima de publicación: una (1) publicación al mes.
– A través de los canales de atención al pasajero que la agencia posea, como por ejemplo, call center, mensajería web, mensajería a través de aplicaciones móviles.
– En oficinas de ventas de pasajes o en cualquier otro punto de contacto presencial, mediante la instalación de adhesivos con el código QR que redirija al sitio web de la JAC.
6) ¿Cómo deben informar las agencias “sin” oficina en Chile”?
A través de los canales de atención al pasajero que la agencia posea, como call center, mensajería web, mensajería a través de aplicaciones móviles, para pasajeros que realicen viajes desde/hacia Chile.
7) ¿Deben las agencias informar además los derechos de los pasajeros aéreos con discapacidad o movilidad reducida?
Aunque no es del todo claro, eso se desprende también del Instructivo de la JAC.
8) ¿El contenido a informar debe ser aprobado previamente por la autoridad?
Sí, antes de su difusión, las agencias deberán solicitar la revisión y aprobación del contenido a la JAC, lo que también se exige tratándose de modificaciones. La JAC podrá solicitar ajustes al contenido y/o formato.
9) ¿Se sanciona el incumplimiento de estas obligaciones de información?
Sí, conforme a la Ley Nº19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores.
10) ¿Qué organismo fiscaliza el cumplimiento de esta normativa?
El Servicio Nacional del Consumidor.
Más información:rhananias@aerolegal.cl
