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¿Cómo recuperar el equipaje perdido?
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¿Cómo recuperar el equipaje perdido?

El total de las maletas perdidas cada año en los aeropuertos del mundo se redujo en un 47 %, pasando de 46,9 millones en 2007 a 24,8 millones en 2018, de acuerdo con el informe “Baggage-it-insights 2019”, de Sita, una empresa de tecnología y transporte aéreo. La disminución se debe al aumento de inversión en tecnología, automatización y, especialmente, a la entrada en vigor en junio de 2018 de la Resolución 753 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (Iata, por su sigla en inglés), que les exige a las aerolíneas rastrear todo el proceso del equipaje.

Durante 2018, por cada 1.000 pasajeros se dio un mal manejo de 5,69 maletas, es decir, un 2,2 % más que en 2017. La cantidad de maletas incorrectamente manejadas aumentó un 8,9 % (24,8 millones) el año pasado. Sin embargo, esto representa menos del 0,06 % de los 4,3 millones de maletas estimadas que las compañías aéreas transportaron ese año.

A pesar de que las cifras muestran una reducción en el número de maletas “mal manejadas” (pérdidas, robo de equipaje, daños, hurtos a maletas o demora en la entrega) y un aumento considerable de los pasajeros, pues en 2018 viajaron 4.360 millones de personas, los viajeros siguen sintiendo temor de que se les pierda su equipaje.

Por eso consultamos en algunas aerolíneas, tanto nacionales como internacionales, para que usted sepa qué puede hacer en caso de que se le pierda la maleta y en otras situaciones propias de los aeropuertos.

Según Antonio Cuoco, director general para Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela del grupo Lufthansa, “son muy pocos los casos de pérdida de equipaje que se presentan (menos del 1 %)”. El directivo explica que la aerolínea maneja uno de los sistemas de gestión de maletas más desarrollados, pues hasta 2020 han invertido 500 millones de euros en digitalización e innovación, para así brindar un servicio personalizado. “Los pasajeros que se registran utilizando la aplicación de Lufthansa pueden hacer seguimiento online a su maleta”, agrega.

Por su parte, Juan Sebastián Molano, gerente de comunicaciones de Wingo, una aerolínea de bajo costo nacional que forma parte de Copa Airlines, explica que la empresa habilitó la opción “Te oímos”, un canal oficial para recibir y abordar todo tipo de peticiones respecto a pérdida de equipaje y otros problemas.

Para Carlos Mesa, director de experiencias al cliente y aeropuertos de Viva Air, lo más importante en caso de perder, o que llegue tarde el equipaje, es que el pasajero se acerque al personal de la aerolínea y diligencie un formato de reclamaciones de equipaje. “Lo normal es que llegue en el siguiente vuelo disponible. Además, la empresa aérea lo debe hacer llegar a su casa u hotel. Si se pierde, cumpliendo con las normas nacionales e internacionales, esta debe pagar el valor del equipaje teniendo como referencia cada kilo registrado”.

Avianca, entretanto, cuenta con un sistema de reconocimiento (BRS) en ciudades como Bogotá, Lima y San Salvador, que monitorea y controla en tiempo real el equipaje, desde que el cliente lo entrega en el módulo hasta que lo reclama en su destino. “En caso de alguna irregularidad, tenemos diferentes canales de ayuda, como el formulario online que puede llenar en Avianca.com, el call center o las oficinas de equipajes de los aeropuertos de atención requerida a los viajeros para la recuperación de la pieza”.

De acuerdo con Sita, transferir equipaje de un avión a otro, o de una compañía a otra, es un posible obstáculo en el trayecto de la maleta. En 2018, esta transferencia de maletas representó el 46 % de todas las maletas demoradas. Sin embargo, “hubo un incremento en el manejo incorrecto, como resultado de errores en la venta de pasajes, cambio de maletas, seguridad y otros factores”. Esto representa un 9 % de los motivos de demora del equipaje, por lo que las aerolíneas consultadas recomiendan registrarse con anticipación, para que el equipaje pase por todos los filtros de seguridad…

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