Delta Air Lines, con una tasa de 0,02 por ciento de manejo incorrecto de equipaje por cada 10.000 clientes, señaló que continúa invirtiendo estratégicamente en herramientas y tecnología destinadas a respaldar la operación de rampa y equipaje de la aerolínea, equipar mejor a los empleados para el éxito y mejorar la experiencia del cliente.
«Cuando el equipo de Delta llega a la cima de la industria, no se sientan y dicen “lo logramos” —van en búsqueda de la próxima meta», comentó Gareth Joyce, Vicepresidente Sénior de Servicio al Cliente del Aeropuerto y Presidente de Carga. «Incluso cuando llevamos alguna ventaja en la industria, no esperamos a que un competidor tome nuestro lugar. Realizamos inversiones que reflejan la retroalimentación de nuestros empleados y clientes, y eso es lo que impulsa nuestro éxito».
Estas son algunas maneras en las que Delta aprovecha herramientas y la tecnología que aumentan la eficiencia de las operaciones de equipaje:
Atención al cliente mejorada cuando algo sale mal: Desde el 13 de mayo, el Centro de Operaciones y Control de Equipaje de la Aerolínea (BOCC por sus siglas en inglés) realiza la transición a una operación las 24 horas del día, procesando reclamos 7 días a la semana. Este cambio permite respuestas más puntuales a los clientes por medio de su correo electrónico y redes sociales, proporcionando cobertura durante todo el día para todas las líneas de negocios de BOCC, incluyendo soporte de la Oficina de Servicio de Equipaje Virtual (BSO por sus siglas en inglés) que permitirá a los clientes omitir las filas en el aeropuerto.
Mejor tecnología para los encargados de equipaje: Delta está invirtiendo 10 millones de dólares en 6.000 escáneres portátiles de última generación para reemplazar modelos más antiguos basados en la retroalimentación de los empleados de servicio al cliente del aeropuerto de ala inferior para mejorar la funcionalidad y proporcionar una mejor experiencia del usuario. La Zebra TC77, que funciona con capacidades avanzadas de red 4G LTE y cuenta con hardware de antena celular y Wi-Fi mejorados, aumentará significativamente la eficiencia y mejorará la conectividad y la confiabilidad. Además, la plataforma es adaptable y se adecuará sin problemas a la tecnología 5G cuando esté disponible, a la vez que ofrece funcionalidades adicionales inmediatas diseñadas para empoderar a los agentes y mejorar el trabajo en equipo interdepartamental.
Entrega de equipaje más rápida en aún más ciudades: Delta está invirtiendo más en alianzas comprobadas, como el servicio de entrega de equipaje a través de la app de entrega «on-the-Way» de Roadie, que opera desde el 2015. En más de 50 ciudades, los usuarios de la app han contribuido a una reducción del 65 por ciento en los tiempos de entrega y una experiencia de cliente significativamente mejorada en comparación con un servicio de entrega tradicional. Ahora, Delta está preparada para continuar su expansión a otras 22 ciudades, lo que llevará a un servicio aún más rápido para aún más clientes.
