Airports Council International (Consejo Internacional de Aeropuertos, ACI) anuncia los hallazgos clave de un nuevo documento que analiza la influencia de la calidad del servicio al cliente en los ingresos no aeronáuticos de los aeropuertos.
«La investigación y el análisis de la Calidad del Servicio de los Aeropuertos (Airport Service Quality, ASQ) de ACI sugieren que, en la mayoría de los aeropuertos, priorizar el servicio al cliente da como resultado un impacto positivo mayor en los ingresos no aeronáuticos: potencialmente, puede ofrecer un rendimiento de la inversión incluso mayor que el que se puede obtener con incrementos en el tráfico o la expansión del espacio comercial», dice Angela Gittens, directora general de ACI World.
El documento se basa en la encuesta global anual de ASQ de ACI, realizada en casi 300 aeropuertos de diversos tamaños en todo el mundo, y encuestando a más de 550.000 pasajeros por año. El documento tiene además el respaldo de datos generados en la Encuesta Económica de Aeropuertos anual de ACI.
El análisis halló que el aumento de los niveles de servicio al cliente puede ser mucho más eficaz para impulsar las ganancias, incluso más que un aumento del 1% en el espacio minorista:
Un aumento del 1% en el tráfico de pasajeros genera un aumento de los ingresos no aeronáuticos del 0,7% al 1%.
Un aumento del 1% en el espacio comercial genera un aumento de los ingresos no aeronáuticos del 0,2%.
Un aumento del 1% en el nivel de satisfacción del cliente genera un aumento de los ingresos no aeronáuticos del 1,5%.
El documento ofrece orientación clave para los aeropuertos sobre las formas más eficaces para aumentar los ingresos no aeronáuticos, y la lección clave que deja es que los pasajeros satisfechos gastan más.
Aeropuertos de todos los tamaños de cualquier lugar del mundo pueden usar los datos de ASQ para analizar su desempeño de servicio y orientar su inversión para promover la mejora más eficaz de la calidad general de servicio…
