A medida que los consumidores buscan aumentar la personalización de sus viajes, los proveedores de la industria turística han respondido a esta demanda y buscan constantemente diferenciar su oferta. En la búsqueda de nuevos elementos que permitan ofrecer experiencias personalizadas a los viajeros, los servicios auxiliares o complementarios al valor del pasaje aéreo surgen como una oportunidad para incrementar la rentabilidad del ticket promedio, lo que conlleva a la preparación de las agencias de viajes para resolver nuevas preguntas de los viajeros: ¿Incluye asientos con ubicación especial? ¿Sirven comida? ¿Es posible despachar equipaje?, entre otras.
De acuerdo con datos de Amadeus, empresa líder en soluciones para la industria de viajes y turismo, en 2019 la venta regional de servicios complementarios se incrementó en 88% respecto de 2018, y del total de servicios auxiliares vendidos por agencias de viajes de la región, el 70% corresponde a asientos, seguido de equipaje, que alcanza el 23% de las ventas.
Sin embargo, en Sudamérica aún hay oportunidad de crecimiento, ya que el porcentaje de adopción de los servicios auxiliares vendidos por agencias de viajes en 2019 solo llegó a 5%[2], aproximadamente, y si consideramos que el 49% de los pasajeros está interesado en agregar servicios auxiliares, se abre una ventana de crecimiento importante en este terreno para las empresas del sector.
Con el fin de aprovechar estas oportunidades es crítico que las agencias reaccionen en tiempo y forma a esta demanda, ya que a medida que se acerca la fecha de vuelo, aumentan las posibilidades que el cliente adquiera estos servicios de manera directa. En Colombia, del total de los tickets vendidos por las agencias de viaje durante 2019, un 25% incluyeron la compra de al menos un servicio auxiliar con la misma agencia, mientras que el resto lo hizo a través de la aerolínea. Esto implica que solo una de cada cuatro empresas de turismo está aprovechando el potencial de este negocio, abriendo una ventana de oportunidad que debe ser capitalizada por las agencias, ya que, dependiendo del servicio adquirido, los precios pueden ser hasta un 20% más caros comparados con los adquiridos a último momento con la aerolínea.
Para suplir esta demanda, Amadeus cuenta con un amplio contenido de servicios auxiliares. En Latinoamérica, más del 70% de las reservas que se procesan en su sistema tiene ancillaries services disponibles para la venta tanto en el canal tradicional de GDS, y via Webservices, lo que permite a agencias con canales de venta tanto offline como online poder ofrecer este contenido a sus clientes finales y maximizar las oportunidades de maximizar los ingresos por esta vía.
“En Colombia, el sector de aéreo creció 10% en el 2019 y movilizó más de 41 millones de pasajeros, para este mercado con un crecimiento tan grande son las agencias de viajes online, quienes logran los mayores porcentajes de adopción. Esto se debe en gran parte, a la inclusión de la venta de servicios auxiliares, en los flujos de venta online, y en los servicios de post venta. Por tanto, más allá del tipo de agencia de viaje, resulta clave poder automatizar los procesos de venta, de manera de asegurar que todos los agentes ofrecerán a los pasajeros, todas las opciones que estén disponibles para la venta, evitando así, olvidos y procesos manuales”, comenta Juan Francisco Muñoz, Country Manager de Amadeus para Colombia…
