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Para mejorar experiencia fundamental del cliente, las aerolíneas deben prestar atención a sus operaciones
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Para mejorar experiencia fundamental del cliente, las aerolíneas deben prestar atención a sus operaciones

La relación entre la marca de una aerolínea y sus operaciones

Mientras las expectativas de los clientes siguen aumentando en la mayoría de las industrias, ha surgido un nuevo punto de referencia para las experiencias de viajes de calidad. En respuesta a ello, las aerolíneas están trabajando para racionalizar los trámites aeroportuarios, proporcionar una oferta de productos más personalizada y brindar experiencias memorables durante el vuelo.

No obstante, hay lugar para mejorar una de las partes más importantes de la experiencia del cliente en relación con las aerolíneas: llevar a los pasajeros a su destino a la hora.

De acuerdo con la encuesta mundial de pasajeros de 2015 de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional, IATA, la puntualidad es el principal factor que afecta la percepción de marca de las aerolíneas. Los viajeros ubicaron la llegada puntual como más importante que la calidad interior de la aeronave y las interacciones personales con la aerolínea.

Factores internos que representan un reto para las operaciones de las aerolíneas

¿Cómo pueden las aerolíneas racionalizar su desempeño operativo y, al mismo tiempo, lidiar con las condiciones climáticas adversas, el crecimiento del número de pasajeros, las complejas regulaciones y otras situaciones?
La mayoría de las funciones operativas de las aerolíneas están situadas en un único centro de control. Aunque el trabajo en equipo genera una mayor conciencia de lo que sucede en el día a día, los equipos enfrentan grandes dificultades.

"¢ Acceso limitado a información en tiempo real: Los departamentos operativos utilizan múltiples sistemas tecnológicos que, con frecuencia, son heredados o aislados. Como resultado, el personal puede no tener acceso inmediato a la información sobre el horario de vuelo, las asignaciones de la tripulación o información sobre el equipaje de los pasajeros, lo cual dificulta el monitoreo integral o la optimización de la operación.

"¢ Toma de decisiones aislada: Debido a la naturaleza dinámica y el ritmo vertiginoso de llevar adelante las operaciones diarias, los equipos se ven obligados a tomar las mejores decisiones posibles con la información que tienen disponible. Una visibilidad limitada sobre lo que sucede en las distintas funciones suele redundar en decisiones reactivas y no óptimas.

"¢ Retraso en las comunicaciones: En la actualidad, la información suele compartirse entre las distintas operaciones del centro de control y de allí­ a los pilotos, a la tripulación y al personal de tierra por medio de canales manuales. Las actualizaciones menores al tiempo real reducen la eficiencia y la eficacia de los empleados.
Tres principios rectores para crear una Aerolínea conectada

Para resolver estas dificultades, las aerolíneas deben integrar aún más las funciones de sus operaciones o crear una Aerolínea conectada, con tecnología y procesos comerciales unificados. A continuación se mencionan los tres principios rectores que deben tenerse en cuenta al hacer esta transformación.

1. SIMPLIFICAR los flujos de trabajo y acceder a los datos en tiempo real: Sin importar el departamento o la función, los equipos de operación de la aerolínea necesitan tener acceso a información común y racionalizada. También necesitan soluciones para el usuario que sean eficientes y fáciles de utilizar. Enfocarse en flujos de trabajo y acceso a la información simplificados, de manera que los equipos puedan convertir las ideas en acciones más rápidamente y con confianza.

2. INTEGRAR los sistemas y procesos para una toma de decisiones colaborativa: Las operaciones de las aerolíneas han de adaptarse rápidamente a los cambios constantes. También han de poder responder con decisiones que tengan en cuenta lo que es mejor para la aerolínea en su conjunto, no para un departamento en particular. Para respaldar la toma de decisiones colaborativa, es fundamental contar con sistemas integrados que les permitan a los equipos brindar y recibir sugerencias entre sus miembros.

3. Soluciones con tecnología MÓVIL para racionalizar las comunicaciones: El personal de una aerolínea debería recibir la información más precisa y actualizada sobre el vuelo y los horarios, sin importar en qué cabina, terminal o pista estén. Siendo la fuerza de trabajo con mayor movilidad y, en muchos casos, la cara de la aerolínea, estos individuos son quienes tienen la mayor necesidad de información. Incorporar la tecnología móvil en la operativa, a fin de informar y empoderar al personal para que hagan que el viaje sea eficiente y placentero para los clientes.

En última instancia, el enfoque de la aerolínea conectada permite a las aerolíneas impulsar la eficiencia de las operaciones y cumplir con su promesa de marca, lo que redunda en clientes más satisfechos y en un mejor resultado financiero para las aerolíneas. Para obtener más información, descargue el folleto completo de Sabre, La aerolínea conectada.

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