Cerca de 264 millones de pasajeros pasaron por los aeropuertos españoles en 2018, un 5,8% más que un año antes, y muchos de ellos tuvieron que permanecer hasta dos y tres horas en los mismos, e incluso más, esperando a coger un vuelo. Tiempos de espera que muchos viajeros aprovechan para hacer compras. La red de Aena cuentan con una gran oferta de tiendas y productos para adaptarse a las necesidades de todos los usuarios. Con el fin de facilitar esta actividad, en marzo de 2016 el gestor aeroportuario puso en marcha la figura del personal shopper, un servicio gratuito que ofrece asesoramiento personalizado a los viajeros tanto en compras como en los trámites aduaneros y de gestión de impuestos.
La figura del personal shopper se implantó primero en el aeropuerto Adolfo Suárez-Madrid Barajas, y actualmente está presente también en Barcelona-El Prat, Málaga y Alicante y, según confirman desde Aena, también llegará al aeropuerto de Palma de Mallorca el próximo verano.
Este servicio supone “una apuesta por una continua mejora en las áreas comerciales y de servicios que hagan que el pasajero tenga una experiencia gratificante en los aeropuertos españoles”, según explican desde el gestor aeroportuario.
Su finalidad es “acompañar y guiar al pasajero mientras espera su vuelo, así como ofrecerle asistencia en los trámites de tax refund. Los equipos de los cuatro aeropuertos son profesionales con amplios conocimientos en field marketing y saben gestionar las relaciones entre clientes y operadores”, añaden.
Además de ofrecer un servicio más a los pasajeros que transitan por los aeropuertos, el personal shopper contribuye a dinamizar las ventas de las tiendas instaladas en estos espacios. En este sentido, cabe recordar que Aena se ha propuesto incrementar el peso del área comercial en las cuentas de la compañía
El Plan Estratégico 2018-2021 contempla la implementación de un «plan de acción para la mejora del rendimiento comercial del duty free». Actualmente, las tiendas libres de impuestos suponen el 27% de los ingresos comerciales de Aena
Su función
Según explica Enrique Suárez, de Best Way Congresos y Azafatas, firma especialista en el field marketing aeroportuario y promociones de venta que tiene la concesión en los aeropuertos de Madrid y Alicante, la función principal del personal shopper es aconsejar al pasajero en sus compras, ofreciéndole una ruta con las mejores tiendas del aeropuerto. El servicio se puede reservar con antelación por teléfono o en los puntos informativos emplazados en las terminales.
Dicha empresa lleva un año al frente de este servicio, un tiempo en el que ha atendido una media de 550 pasajeros al mes.
Uno de los servicios que más valora el pasajero es el apoyo del personal shopper en la gestión el tax refund, ya que le acompañan a las oficinas de tax free y le informan sobre la documentación necesaria para solicitar su reembolso del IVA…
