Por Matías Rojas, gerente regional de ventas, American Airlines Chile y Perú
El pasado 24 de julio se rompió el récord mundial de vuelos en un día con 230.000, lo que significó que hubo momentos con más de 20.000 aviones en el aire. Esto, más que un dato curioso, es la prueba real de que la aeronáutica se ha consolidado como la industria preferida para cubrir largas distancias, lo que nos empuja a ser creativos en la manera de responder al cambio de mentalidad de los clientes, para quienes encontrar buenos precios y pocas escalas ya no es suficiente.
La competencia de este escenario deja una pregunta para las aerolíneas: ¿cómo superar este desafío al mismo tiempo que se apunta a entregar un mejor servicio a los pasajeros? La personalización es la respuesta.
El concepto de “satisfacción del cliente” no nuevo en la aviación comercial, sin embargo, no es sino hasta tiempos recientes que se ha convertido en algo más que un pilar genérico del negocio: su correcto estudio, aplicación y dedicación puede entregar una ventaja competitiva decisiva.
Con el ingreso de aerolíneas nuevas, ese “extra” de satisfacer al cliente se hace vital. Muchos en la industria siguen buscando equiparar el terreno mediante las mismas estrategias comerciales de antaño (como las promociones de temporada), obsoletas en una realidad dinámica. Pero el camino es otro: mientras más personalización implementemos, más beneficios hechos a la medida tendrán los clientes, y con ello existirá un mejor proceso de fidelización. Es la oportunidad de mejorar como nunca la relación que tiene la industria con quienes son su sustento.
Un ejemplo son las apps de los celulares. Además de los usos típicos (como reservar vuelos o consultar sus estados) esta herramienta ha avanzado hacia la personalización total. En American los clientes pueden acceder a un rastreo total del equipaje en tiempo real, ingresar al servicio de entretenimiento a bordo con un streaming según sus preferencias, reservar comida en los restaurantes de los aeropuertos donde pasará para recogerla cuando estime conveniente, entre otras acciones; sin contar que muchas de estas apps también han pasado a otras plataformas como los relojes inteligentes, en nuestro caso, el Apple Watch.
La transformación que implican las tecnologías emergentes, como Internet de las Cosas (IoT), la inteligencia artificial operativa y la realidad virtual, nos seguirá demandando creatividad, inversión y compromiso, pero ningún esfuerzo asociado se comparará con los beneficios reales de lograr un avance como este. Después de todo, la personalización es ya un proceso natural e inevitable en el comportamiento de los consumidores, y un requisito fundamental para que las empresas puedan continuar siendo competitivas y valoradas.
Volar hacia una personalización sin escalas, ese es el destino.
