Sabre Corporation, proveedor de tecnología para la industria global de viajes y turismo, anunció hoy el lanzamiento de tres soluciones en software que interactúan con datos y optimizan los estándares de servicio en compañías aéreas. Este nuevo desarrollo tecnológico es la más reciente contribución de Sabre para acompañar el crecimiento de negocios en la industria aerocomercial.
Estas nuevas soluciones en software son Dynamic Retailer, pionera en la industria, y Customer Data Hub y Customer Experience Manager. Cada una diseñada como fuente de información y análisis de datos sobre las preferencias de pasajeros en sus múltiples consultas e interacciones con las aerolíneas. El conjunto de software permite además crear servicios personalizados para los viajeros y un modelo de servicio inteligente en líneas aéreas.
Dynamic Retailer de Sabre aporta en la oferta y estrategia de servicios complementarios (ancillary services) de las aerolíneas, como plataforma dinámica para opciones de vuelos y servicios extras según reportes personalizados de cada pasajero.
Customer Data Hub reúne datos informáticos que los pasajeros generan durante consultas, reservaciones de boletos, check-in en vuelos, compra de servicios a bordo, los efectos de posibles retrasos, despacho de equipaje y sus menciones a estos viajes en redes sociales. En combinación el sistema Customer Experience Manager analiza cada uno de estos puntos de interacción y sugiere al instante acciones de marketing personalizado durante toda la experiencia de vuelo.
Dynamic Retailer permite a las líneas aéreas identificar y brindar los servicios y paquetes de productos más relevantes para los viajeros. Estas opciones se basan en reglas definidas por las aerolíneas, datos de clientes, segmentación de pasajeros y el portafolio de servicios complementarios. Los resultados pueden abarcar paquetes, descuentos u otras preferencias personales.
Por ejemplo, un pasajero retrasado dos horas en su vuelo recibirá una notificación de la línea aérea con millas o puntos extras bonificados en su programa de viajero frecuente por este inconveniente. La misma atención personalizada será posible si un socio de programa de millas comenta en Twitter sobre demoras en su vuelo de conexión: el software podrá reservar automáticamente y en tiempo real un nuevo asiento en el siguiente vuelo disponible.
Virgin America (NASDAQ: VA), destacada por siete años consecutivos entre las principales aerolíneas domésticas en Estados Unidos y según los lectores de la revista Travel + Leisure, es la primera compañía aérea en implementar en conjunto las soluciones Customer Data Hub y Customer Experience Manager de Sabre.
"Incorporamos tecnología que nos asiste en conocer aún mejor a nuestros pasajeros, responder ante sus preferencias y crear para ellos una experiencia de vuelo exclusiva con nuestra aerolínea", comentó David Cush, presidente y CEO de Virgin America. "Estas nuevas soluciones nos brindan datos y análisis claves para ofrecer servicios que cubran las expectativas de los viajeros, generen mayor afinidad con nuestra marca y contribuyan en nuestro objetivo de hacer de cada vuelo una experiencia confortable".
Según una reciente encuesta de Sabre a ejecutivos de la industria aerocomercial, el 97 por ciento de los consultados informó planes de inversión en tecnologías que mejoren la experiencia de sus clientes. IBM también realizó un sondeo sobre las 20 principales inversiones de aerolíneas en múltiples canales de servicio y comercialización. Los resultados pronosticaron que para una línea aérea que invierte 34 millones de dólares en un proyecto de personalización, recupera dicha inversión en apenas 16 meses. Luego de cinco años, el beneficio total se estima en 582 millones de dólares.
Estas soluciones fueron desarrolladas por Sabre para cubrir la brecha existente entre la percepción que los pasajeros tienen acerca del servicio de las aerolíneas por un lado, y las iniciativas de marketing de las transportadoras para ofrecer un servicio diferenciado. Esta brecha fue particularmente revelada en otra encuesta encargada por Sabre, en la que 81 por ciento de los ejecutivos dijo que la experiencia de servicio en la industria mejoró, mientras un 66 por ciento de viajeros consultados sostuvo que el servicio no ha cambiado o incluso empeoró.
"Hoy los pasajeros esperan más y nuevos servicios de las aerolíneas, y Sabre ha identificado estrategias para que las compañías aéreas puedan optimizar su estándar de servicio utilizando tecnología que ya está disponible en otras industrias orientadas al consumidor", comentó Hugh Jones, presidente de Sabre Airline Solutions. "El enfoque de Sabre en torno a la personalización inteligente resulta una aportación importante para que los sistemas de reservaciones y comercialización de líneas aéreas sean más eficientes, dándoles la capacidad de conocer a cada cliente en un nivel individual y para ofrecerle productos y servicios a medida de sus preferencia".
Las soluciones de Sabre para personalización inteligente permiten a las aerolíneas identificar a los clientes de mayores oportunidades comerciales, y atender a pasajeros con propuestas basadas en viajes anteriores. En este sentido cada vez que un pasajero de Primera Clase hace check-in para un vuelo, el sistema notifica a los sobrecargos su status de membresía para garantizarle una atención preferencial durante todo el vuelo.
"Nuestras soluciones fueron diseñadas para optimizar niveles de ingresos, compensar costos de servicio mediante la elección preferente de clientes por una marca, automatizar y unificar la atención a clientes, y diferenciar los servicios de una aerolínea entre los cientos que un viajero puede optar", resaltó Jones. "Mediante la tecnología de Sabre, cada línea aérea puede crear una verdadera experiencia personalizada, sin siquiera hacer una pregunta a sus cliente".
