Desde jets privados a precios accesibles hasta un nuevo sistema para alquilar autos, un grupo de compañías innovadoras está sacudiendo el transporte de pasajeros
Imagine terminar una visita a Manhattan dirigiéndose a un pequeño aeropuerto en las afueras de la ciudad. Allí pasa rápidamente por la única terminal y de inmediato aborda un jet Falcon 2000 de diez asientos para un vuelo de regreso con un puñado de pasajeros más. Por medio de una app ya puede reservar asiento para la semana siguiente partiendo desde otra ciudad. Una vida con jets privados y aeropuertos sin necesidad de hacer cola suena como un lujo disponible únicamente para una elite. Sin embargo, a cambio de un monto relativamente moderado por suscripción es posible acceder a este club de los jets privados.
Los vuelos privados tradicionalmente han requerido el gasto enorme de comprar un avión o contratar un vuelo completo. Aunque compañías de propiedad compartida como NetJets fueron pioneras de la idea de ahorrar dinero compartiendo aviones, una camada de nuevas firmas está abriendo la experiencia a una franja aún más amplia de viajeros. Una de las más prometedoras es JetSmarter, fundada hace tres años por Sergey Petrossov y respaldada por el rapero Jay Z y la familia real saudita. La compañía aprovecha el inventario desperdiciado de la aviación privada: los aviones permanecen ociosos entre chárteres o vuelvan vacíos luego de trasladar pasajeros. Petrossov razonó que si podía agregar demanda a lo largo de ciertas rutas -y lograr que la gente comparta vuelos- podría reducir el costo a un punto que le permitiera atraer pasajeros experimentados en vuelos privados y viajeros dispuestos a graduarse de las aerolíneas comerciales. «La gente que vuela enchárteres paga mucho de más», dice.
Las tácticas de JetSmarter recuerdan a las que están sacudiendo otros sectores. En vez de poseer y administrar su propia flota de aviones, la compañía creó un sistema sofisticado para acceder a los cronogramas de operadores de jets privados y usa GPS para seguir la oferta disponible de aviones. Su app permite a los suscriptores reservar asiento fácilmente, mientras que se alienta las reservas con notificaciones, promoviendo la demanda. «Proactivamente presionamos a los miembros según sus intereses y ubicaciones frecuentes, diciendo: «Oiga, debería tomar este vuelo»» dice Petrossov.
Hoy una membresía anual de JetSmarter por US$ 10.000 permite a los usuarios comprar asientos en vuelos compartidos por una fracción de lo que cuesta alquilar todo un avión. Además les da acceso libre a entre 40 y 50 vuelos semanales con horario fijo entre 10 ciudades estadounidenses y dentro de Europa y Medio Oriente. Petrossov espera expandirse a otras 40 ciudades para fin de año, creando una red de servicios de jet privado por todo el territorio de los Estados Unidos.
Otras compañías se han introducido en la aviación privada con estrategias similares, aunque con resultados desiguales. Rise ofrece vuelos ilimitados dentro de Texas por US$ 1850 al mes. Surf Air ofrece un servicio de todo lo que pueda volar en California a partir de US$ 1950. JetSuiteX vende pasajes en servicios de jet privado entre San Francisco, Los Ãngeles, Las Vegas y otras ciudades norteamericanas a partir de 109 dólares, ida sola. Tuvo menos éxito BlackJet, un servicio de chárter de lujo que intentó replicar el modelo Uber en jets y cerró hace unos meses. Sin embargo, Petrossov cree que la marca sofisticada de viajes que está desarrollando seguirá atrayendo nuevos clientes, reduciendo aún más los precios. En este momento considera que su servicio «está ensanchando el mercado del 0,1% al 1%». ¿Quién sabe hasta dónde puede llegar?
Compromiso gastronómico
Como copropietario del restaurante Alinea de Chicago, el templo teatral de la gastronomía molecular piloteado por el chef Grant Achatz, Nick Kokonas ya sacudió el escenario culinario local en una oportunidad. Pero su siguiente jugada puede resultar aún más significativa: hace un año, Kokonas lanzó Tock, un sistema online de reservas que da a los restaurantes la posibilidad de obligar a los comensales a pagar por adelantado, ya sea la cuenta completa (por un menú fijo) o como depósito (por una experiencia a la carta). Tock resuelve dos dolores de cabeza que aquejan a los dueños de restaurantes desde hace mucho: reduce el costoso problema de la gente que reserva y no aparece, y elimina ineficiencias en materia de personal y de desperdicio de comida ofreciendo un pronóstico del público que habrá cada día. Hasta ahora unos 120 restaurantes en nueve países tienen suscripciones a Tock, y Kokonas predice que el sistema procesará entre US$ 50 y US$ 60 millones de reservas prepagas para fin de año.
El creador de Tock asegura que la clave de su servicio pasa porque le permite a los empresarios gastronómicos concentrarse en vender experiencias a sus clientes en vez de tener que poner el foco en la administración de reservas. «Piense en un lugar como la Gramercy Tavern de Nueva York. La cocina ofrece un menú para la barra, un menú a la carta y un menú de degustación. De modo que cuando usted hace una reserva para las 8 de la noche un viernes, la cocina tiene que adivinar lo que quiere y reordenar sus expectativas. Si los comensales reservan su experiencia desde el vamos reduce el desperdicio de alimentos», sostiene.
Kokonas además asegura que su aplicación permite obtener resultados bien concretos. «Hace un par de años bajamos los precios en Next [un restaurante conceptual de Grant Achatz en Chicago] debido a que nuestros márgenes habían aumentado tanto vendiendo reservas a través de Tock. Todos pensaron que ya no éramos populares, que algo andaba mal. Pero bajamos los precios porque todo anduvo bien.»
Kokonas además destaca que su conocimiento del sector gastronómico fue fundamental a la hora de implementar el servicio. «Casi todo el software de reservas anterior fue desarrollado por alguien externo al sector. El nuestro es el primero hecho por gente que entiende lo que sucede todas las noches en una cocina. Introdujimos ingenieros en los restaurantes para encontrar problemas y soluciones. Vieron a gente del servicio enviando mensajes de texto a la cocina discretamente para decirle cosas, esto sucedía en forma constante. Ahora hay un botón dentro de nuestro sistema para enviar mensajes desde distintos puestos o la cocina. Y si estoy en casa puedo conectarme y ver cómo andan mis restaurantes en tiempo real.»
El empresario además explica que sus planes incluyen llevar Tock a otros rubros. «Estamos haciendo más fácil el proceso de reservar cualquier cosa. Lo de los restaurantes es sólo el comienzo. Podríamos seguir con los médicos. Ya estamos recibiendo llamadas», explica.
Una voz en el teléfono
Cuando la reserva de viajes comenzó a mudarse al mundo online con el lanzamiento de Expedia hace dos décadas, se inició la vigilia para la desaparición de los agentes de viajes. ¿Al fin de cuentas quién necesita un experto que organice hoteles y vuelos cuando lo puede hacer usted mismo a través del sistema de reservas? Pero aunque han perdido terreno, los agentes aún manejan el 28% de las reservas en el mercado de viajes de los Estados Unidos, que el año pasado movió US$ 341.000 millones, según la consultora PhocusWright. Las agencias de viajes online como Expedia, Travelocity y similares, por su parte, controlan apenas un 17% del negocio.
Fueron estas cifras las que volvieron a atraer a Paul English, cofundador y ex jefe técnico de la empresa Kayak, al negocio de los viajes cuatro años después de vender su sitio a Priceline por US$ 2100 millones. Hace unas semanas, English lanzó Lola, un nuevo servicio de reservas estilo conserje para dispositivos móviles y centrado por completo en el chat. Dado que Phocus Wright predice que los dispositivos móviles serán la base para un cuarto de las reservas de viajes locales online para 2017, crear un servicio basado en una app es una jugada pensando en el futuro. Aún más previsora es la decisión de English de basar a Lola en inteligencia humana como artificial.
Los viajeros pueden suscribirse a Lola -por el momento sólo pueden acceder por invitación y recién en unos meses abrirá el servicio al público en general- para reservar vuelos, hoteles y Airbnb, restaurantes e incluso tours y actividades. Según la complejidad del pedido responderá un consultor profesional o un chatbot, con opciones y sugerencias, registrando las preferencias y conductas de los clientes. La idea: usar el aprendizaje de las máquinas para hacer más eficientes e intuitivos a los consultores de viajes, y usar a los humanos para mantener la calidad intangible de las opciones que maneja un agente de viajes a la antigua.
Aunque inicialmente todo menos las preguntas más básicas (como «¿a qué hora es mi vuelo?») serán respondidas por humanos, English espera que esto vaya modificándose significativamente en favor de los bots (los programas de computadora que permiten mantener una conversación con el usuario como si fueran seres humanos) a medida que Lola se vuelva más inteligente. Pero no tiene planes de dejar de lado los asesores de viaje. «Viajar produce tensión -dice-. Estamos muy concentrados en mantener contacto entre humanos.»
English vio la oportunidad de Lola cuando advirtió que la experiencia de reservar un hotel o vuelo se ha mantenido llamativamente estática en las últimas dos décadas. Si bien los sitios en la Red han mejorado el proceso de filtrar y encontrar cuartos de hotel y asientos en los aviones, la mayoría sigue siendo variaciones de un mismo tema: reúnen inventario de varias fuentes y hacen que los viajeros se encarguen del resto.
En el otro extremo del espectro están los agentes de viajes más tradicionales, que organizan viajes a medida de punta a punta y resuelven cualquier problema durante el viaje. El problema: siguen manejando su trabajo con el correo electrónico y el teléfono. «Las app han hecho que nos irrite hablar por teléfono -dice English-. La gente prefiere la eficiencia asincrónica de una app, se puede hacer múltiples cosas a la vez.» Una plataforma de mensajes parecía una solución natural. Pero en vez de recurrir a chatbots para eliminar agentes, English pensó en cómo podrían trabajar juntos.
A medida que crezca el servicio, English piensa contratar más agentes multilingües y ofrecer beneficios a suscriptores, incluyendo acceso a salas de aeropuerto y check-in, desayunos gratis y mejores ofertas en hoteles. También ofrecerá la plataforma a agencias de viajes. Luego de dedicarse casi una década a ayudar a terminar con ellas, English está listo ahora para empoderarlas.
Aeropuertos vivos
¿Un aeropuerto puede ser exuberante? El arquitecto Moshe Safdie cree que sí. Cuando se termine su complejo Jewel en el aeropuerto Changi de Singapur -el de sexto mayor tráfico del mundo- conectará las terminales existentes con un domo de vidrio de cinco pisos con un extenso jardín interior. Lleno de sendas, zonas de juegos, restaurantes y tiendas, el edificio culminará en una catarata de 40 metros de alto. Es un modelo de un nuevo tipo de aeropuerto, un espacio público vibrante diseñado para atraer más a los habitantes de Singapur que a los viajeros. Para Safdie, los aeropuertos no son sólo centros de viajes o comerciales. Son catalizadores para un gran diseño urbano, y tratarlos como algo menor es un mal servicio a los ciudadanos y viajeros.
«La idea del jardín surgió porque quería encontrar algo que fuera extremadamente atractivo para los pasajeros, las decenas de miles de personas que trabajan en el aeropuerto y los ciudadanos de Singapur. Por lo que se me ocurrió la idea de un jardín paradisíaco gigante con muchos niveles y lleno de miniatracciones. Estamos trabajando con el Exploratorium de San Francisco para programar algunas de ellas», sostiene Safdie…
