Cuando pensamos en el rol de un piloto asociamos su imagen a aptitudes tales como destreza, anticipación, cumplimiento de los procedimientos y rapidez.
La acumulación de horas de vuelo y la utilización de simuladores de última generación, le brindan un expertise que le permite desenvolverse con soltura ante situaciones imprevistas.
Sin embargo, además de estas «aptitudes», que sin lugar a dudas son indispensables para lograr eficacia, un piloto debe cumplir con requerimientos que van más allá de lo estrictamente inherente a «volar un avión». Debe tener aptitudes gerenciales.
Más aún, si nos referimos a aquellos que pertenecen al segmento de los vuelos privados. Pues se establece una relación muy directa entre el pasajero y quien comanda el avión, que convierte a la tripulación en las gerencias que los pasajeros verdaderamente perciben.
Por el tipo de servicio que se brinda en este tipo de vuelos, la costumizaciónes vital y esto también hace que nuestros pilotos tengan un conocimiento previo de las características y de las preferencias de cada cliente. Es aquà donde quiero detenerme y hacer hincapié en la importancia de esta «aptitud», ligada a la empatía y al conocimiento previo a fin de brindar un servicio realmente a medida, que es lo que diferencia a Royal Class.
Hace cinco años, cuando ingresé de lleno en el mundo de la aeronáutica, descubrà muchas similitudes entre nuestros pilotos a quienes llamo «gerentes de vuelo» y los «gerentes en tierra».
En el «aire» nuestros gerentes de vuelo son quienes tienen el liderazgo y deben resolver rápidamente todo tipo de situación, al mismo tiempo que deben mantener la calma para actuar de forma segura y profesional.
En el caso de los vuelos privados, quienes los comandan tienen un trato muy cercano con el pasajero. Un protagonismo mucho más directo y estrecho, requiriendo una preparación adicional. Siempre un poco más!.
En referencia al concepto de «gerentes de vuelo», en Royal Class, a través de nuestro propio centro de capacitación, desarrollamos un curso dedicado para nuestros pilotos que lleva ese mismo nombre. Combina el liderazgo necesario para comandar un avión con conceptos de marketing vinculados a la cercanía que tienen con los pasajeros, en general altos ejecutivos, que exigen servicios de altísima calidad.
Nuestro objetivo es que quienes toman nuestros servicios sientan que están volando en sus propias aeronaves, seteadas para su confort exactamente igual que estarían si el propio pasajero la hubiera preparado. Algunos querrán relajarse y por eso pedirán revistas de lifestyle, otros querrán trabajar full-time. Lo cierto es que los pilotos deben trabajar en un servicio a medida y para eso se necesita una capacitación especial y brindarles herramientas.
Como los clientes diseñan su recorrido y pueden llegar a alquilar una aeronave por varios días se genera un verdaderamente cercano.
Pensando en términos empresariales, un piloto forma parte o tiene participación activa, casi sin darse cuenta, en muchas de las áreas estratégicas de cualquier empresa.
Durante el desarrollo de un vuelo, es un verdadero gerente general. Por ejemplo:
Dirección: el piloto es quien está al mando del avión y es el responsable de todas las decisiones a tomar.
Recursos Humanos: debe manejar a un equipo de gente que son quienes colaboran con roles fundamentales para que el vuelo se desarrolle de una forma apropiada y eficiente. Desde los servicios de limpieza de la aeronave, los de tareas de mantenimiento, la persona que se ocupa de la reserva del vuelo, y el que conoce de manera minuciosa las necesidades y preferencias de cada cliente.
Económico Financieras: toma decisiones respecto a velocidad y altitudes, que impactan en los costos.
Marketing: en este punto deben tener especial atención. Cómo lo mencioné antes, los vuelos privados son a medida. Donde el avión está a disposición de quien lo renta. Debe conocerlas preferencias del cliente y detectar las que aún no conoce para mejorar las próximas experiencias del mismo cliente como el tipo de comida que prefiere, lo que le gusta leer, si el viaje es por placer o trabajo, la distancia que un determinado pasajero desea mantener,etc.
Por esto, gerenciar el vuelo es verdaderamente diferencial. El concepto de «costumizado» no es algo que responde a una moda, es una realidad. Donde los pilotos de nuestra empresa lo tienen completamente internalizado y son parte del mismo.
El tema del manejo de crisis es un capÃtulo aparte. Un piloto debe estar preparado física, técnica y emocionalmente para resolverlo con soltura y sin alarmar, actuando sólidamente pero sin nunca olvidar a sus pasajeros a bordo. Deben ser eficaces sin olvidar ser eficientes y anteponiendo al cliente.
En las empresas los gerentes que mantienen la calma ante situaciones problemáticas – de la índole que fueren- y manejan con seguridad y temple a su equipo son los más confiables y exitosos. Aquellos que mantienen equilibro «in house» logran un clima positivo que se percibe en los resultados.
En la instrucción de los pilotos, la anticipación a los sucesos «estar con la mente posicionada varios minutos antes que el punto en el que está el avión» es clave. Allí, mirar a la vez, de un pantallazo, los indicadores del cockpit-cabina de pilotos- y sacar conclusiones en cuestión de segundos no es una capacidad más, es un aspecto sobre el que se diferencias los buenos de los muy buenos.
Y en tierra las cosas no son diferentes. Ver la dificultad antes que se convierta en un problema. Ver la oportunidad antes que el resto. Divisar el horizonte y saber cómo llegar al objetivo. Animarse a dar un giro de la estrategia a tiempo y adaptarse al cambio es clave para un management exitoso.
Todas estas son situaciones son similares de un lado u otro. Ya que atraviesan los límites más allá del «aire» o la «tierra».
Los pilotos deben ser eficaces (lograr sus objetivos) y eficientes (lograrlo minimizando la cantidad de recursos a utilizar para ello). Del mismo modo que los gerentes de cualquier empresa.
En el caso de los pilotos, deben llegar a destino utilizando la mejor combinación de tiempo de vuelo, confort, consumo de combustible y la elección de los mejores proveedores en tierra (de combustible, de catering, de limpieza, de handling -servicios de soporte del avión en tierra-, etc.).
Para ello deben ser «curiosos y profundos» en el razonamiento. Nada distinto que lo requerido para un Gerente exitoso de cualquier empresa seria.
Ir más allá de lo standard para lograr resultados superadores a lo convencional. Pensar como innovar para ser mejores (más eficaces) y lograr mayores márgenes (más eficientes). Nuevamente nada distinto que lo requerido para un Gerente exitoso de cualquier empresa seria.
En conclusión, los ejecutivos podemos aprender o aplicar de los pilotos varios conceptos: la anticipación, lo que deja tiempo para ejecutar ideas/acciones y, especialmente, ser proactivospara cambiar cuando es necesario,sin sobresaltos. La planificación es siempre necesaria para actuar con conocimiento de causa, disminuyendo el margen de error.
Y el continuo estado de alerta, escuchar las señales, ver el tablero y estar capacitados para actuar ante eventualidades…es, sin lugar a dudas, algo común a cualquier manager.
