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Comodidad, máxima prioridad de los pasajeros tras la pandemia
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Comodidad, máxima prioridad de los pasajeros tras la pandemia

La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas en inglés) ha anunciado los resultados de su encuesta global de pasajeros (Global Passenger Survey, GPS, por sus siglas en inglés) de 2022, que muestran que —tras la crisis del COVID— los viajeros anhelan, sobre todo, una experiencia de viaje más cómoda con procesos sencillos.

“Durante el COVID-19, los viajeros han sufrido procesos de viaje complejos, engorrosos y lentos debido a los requisitos de viaje impuestos por los gobiernos. Después de la pandemia, los pasajeros esperan disfrutar de una mejor experiencia de viaje. La digitalización y el uso de la biometría para agilizar los procesos de viaje son la clave”, dijo Nick Careen, vicepresidente sénior de operaciones y seguridad de IATA.

Planificación y reservas

Los pasajeros quieren planificar su viaje y elegir su aeropuerto de salida de forma cómoda y sencilla. Prefieren aeropuertos cercanos, un acceso único a todas las opciones de reserva y servicios, disponer de su método de pago preferido y compensar fácilmente su huella de carbono.

  • La proximidad al aeropuerto es la principal prioridad para el 75% de los viajeros a la hora de elegir desde dónde volar, muy por encima del precio del billete (39%).
  • Los viajeros mostraron su satisfacción por la posibilidad de poder pagar con su método de pago preferido —disponible para el 82% de los viajeros—. Planificar y reservar el viaje a través de un único sitio están también entre las máximas prioridades de los pasajeros.
  • El 18% de los pasajeros declaró que compensaba su huella de carbono; el 36% declaró no hacerlo por desconocimiento de dicha opción.

“El viajero de hoy espera la misma experiencia en línea que la que le brindan grandes vendedores minoristas, como Amazon. Y el comercio minorista de las aerolíneas lo está consiguiendo, ya que permite a las aerolíneas ofrecer una oferta completa a sus viajeros para que estos puedan tener el control de su experiencia de viaje, como la posibilidad de elegir entre diferentes opciones y el método de pago que mejor se adapte a sus necesidades”, dijo Muhammad Albakri, vicepresidente sénior de servicios al cliente, financieros y digitales de IATA.

Simplificación de los procesos de viaje

La mayoría de los viajeros están dispuestos a compartir sus datos para el control fronterizo con el fin de simplificar el proceso de viaje.

  • El 37% de los viajeros se desanima a viajar a determinados destinos por los requisitos de migración, como la complejidad del proceso (65%), los costes (12%) y la duración del proceso (8%).
  • En los casos en los que se requiere visado, el 66% de los viajeros desea obtenerlo en línea antes de viajar, el 20% prefiere ir al consulado o a la embajada y el 14% prefiere conseguirlo en el aeropuerto.
  • El 83% de los viajeros prefiere compartir su información para para agilizar el control fronterizo. Aunque esta cifra es alta, ha disminuido ligeramente con respecto al 88% registrado en 2021.

“Los viajeros nos dicen que siguen existiendo barreras para viajar.  Los países con procedimientos de visado complejos están perdiendo los beneficios económicos que aportan estos viajeros.  Los países que han suprimido el visado se están beneficiando del impulso económico del turismo y los viajes. Y los países que exigen visados a determinado tipo de viajeros, aprovechar la disposición de los viajeros a utilizar los procesos en línea y a compartir la información por adelantado sería una solución de la que se beneficiarían todas las partes”, dijo Careen.

Procesos aeroportuarios

Los pasajeros desean aprovechar la tecnología para agilizar los procesos y conseguir una experiencia más satisfactoria en el aeropuerto y en la gestión de su equipaje.

  • Los pasajeros están interesados en llegar al aeropuerto con todos los trámites listos. El 44% de los viajeros señala el check-in como el trámite principal que prefieren realizar fuera del aeropuerto, seguida de los trámites de aduanas (32%) y de equipaje. El 93% de los pasajeros está a favor de un programa especial de viajeros de confianza (verificación de antecedentes) que agilice los controles de seguridad.
  • Los pasajeros desean contar con más opciones para la gestión del equipaje. El 67% estaría interesado en la recogida y entrega a domicilio y el 73%, en opciones de facturación a distancia. El 80% de los pasajeros afirmó que sería más probable facturar una maleta si pudiera hacer su seguimiento durante el viaje. Y el 50% afirma que ha utilizado o estaría interesado en utilizar una etiqueta electrónica para la maleta.
  • Los pasajeros valoran positivamente la identificación biométrica. El 75% de los pasajeros prefiere utilizar datos biométricos en lugar del pasaporte y la tarjeta de embarque. Más de un tercio ya ha utilizado la identificación biométrica en sus viajes, con un índice de satisfacción del 88%. Pero la protección de datos sigue siendo una preocupación para casi la mitad de los viajeros.

“Los pasajeros tienen claro que la tecnología es clave para optimizar los procesos aeroportuarios.  Quieren llegar al aeropuerto listos para volar, viajar de un aeropuerto a otro más rápidamente gracias a la biometría y saber dónde está su equipaje en todo momento. Y tenemos la tecnología para respaldar esta experiencia ideal. Pero necesitamos la cooperación de toda la cadena de valor y de los gobiernos para hacerla realidad. Y debemos garantizar a los pasajeros que sus datos estarán siempre protegidos”, dijo Careen.

La industria está preparada para mejorar los procesos aeroportuarios con la biometría a través de la iniciativa OneID de IATA. El COVID-19 ha hecho que los gobiernos sean conscientes del interés creciente de los pasajeros en compartir sus datos de viaje con ellos directamente y con antelación, así como del potencial de la biometría para mejorar los procesos de seguridad y utilizar los recursos limitados de una forma más eficiente. La proliferación de e-gates (puertas de embarque electrónico) en los aeropuertos está demostrando una mayor eficiencia de los procesos de viaje. La prioridad es respaldar los estándares de OneID con una normativa que permita crear una experiencia sin contratiempos en todas las fases del viaje del pasajero.

Acerca del GPS

Los resultados de la GPS se basan en las respuestas de más de 10.000 viajeros de 222 países. El sondeo proporciona un conocimiento profundo sobre la experiencia de viaje que anhelan los pasajeros. Visite www.iata.org/gps para conocer el informe completo.

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