Si bien la adopción de nuevas tecnologías ha mejorado la satisfacción de los pasajeros durante todo su paso a través del aeropuerto, el mayor salto con respecto a los resultados del año pasado se encontró en la recolección de equipaje. La información revelada por el informe Tendencias 2019 de pasajeros en TI de SITA muestra que los pasajeros están demandando más servicios móviles relacionados con su equipaje y, en los lugares donde ya están disponibles, los niveles de satisfacción han aumentado.
La investigación de SITA indica que, en 2018, el 26% de los pasajeros utilizaron su dispositivo móvil para recibir actualizaciones sobre el estado de su equipaje a la llegada, representando un aumento del 14% respecto a 2017. Al mismo tiempo, hay una creciente demanda para recibir más información sobre su equipaje a través de sus dispositivos móviles. La mayoría de los pasajeros dijeron que definitivamente usarían notificaciones móviles que brindan información sobre el equipaje al momento de su llegada, mientras que una proporción similar dijo que usarían sus teléfonos móviles para rastrear sus maletas o para reportar el mal manejo de su equipaje.
Estos servicios móviles han mejorado dramáticamente los niveles de satisfacción de los pasajeros. En 2018, los viajeros que utilizaron su teléfono móvil para recibir actualizaciones al momento de recoger su equipaje estaban un 8,6% más satisfechos que aquellos que confiaban en los anuncios de voz tradicionales o en las pantallas de información de vuelos para obtener información. De hecho, aquellos que confiaban en los anuncios de voz o en pantalla, clasificaron la recolección de equipaje como uno de los puntos más bajos en su viaje, mientras que los que recibieron actualizaciones vía sus dispositivos móviles, percibieron este paso como uno de los más satisfactorios.
Peter Drummond, director de soluciones de equipaje en SITA, dijo: “Hoy en día, los aeropuertos y las aerolíneas están haciendo un seguimiento de las maletas en puntos clave del viaje. Si bien estos datos de seguimiento se utilizan principalmente para proporcionar un mejor monitoreo del equipaje y reducir el manejo inadecuado, muchos operadores están proporcionando esta información de forma total o parcial a los pasajeros como un servicio móvil. Esto se está haciendo a través de la aplicación móvil tanto de la línea aérea como del aeropuerto, o por otros canales como sería el SMS”.
«Como se ha visto a través de la encuesta, este servicio tiene un impacto tremendamente positivo en la experiencia de los pasajeros en el aeropuerto; ya que proporciona un importante impulso positivo a la forma en que perciben su viaje, al tiempo que reduce la ansiedad en torno al equipaje. Es un fuerte respaldo a los beneficios del rastreo de equipaje, además de las mejoras en los índices de manejo inadecuado que ya hemos visto en las soluciones de rastreo», agregó Drummond. Hoy en día, las aerolíneas que utilizan la tecnología de SITA para rastrear el equipaje se están beneficiando de una reducción significativa en las tasas de manejo inadecuado.
Una posible fuerza que impulsa la adopción de servicios de equipaje móvil es el número creciente de piezas registradas durante 2018. Drummond agregó: «Los pasajeros registraron más de 4,3 mil millones de maletas en todo el mundo. Esto es un promedio de 1.2 maletas por persona, frente a las 1.08 por pasajero en 2017. Es probable que el aumento en el equipaje registrado impulse la demanda de más servicios, ya que los pasajeros desean saber dónde están sus maletas en todo momento. Los aeropuertos que rastrean las maletas durante el viaje están bien situados para ofrecer este servicio».
Los hallazgos clave del informe de SITA se basan en una encuesta a pasajeros de 19 países de América, Asia, Europa, Medio Oriente y África; representando más del 70% del tráfico mundial de pasajeros.
